Términos y condiciones del servicio

Contenido

• Cláusulas 1 a 13: contratación, responsabilidades, pagos y salida del servicio.

• Cláusulas 14 a 18: SLA y créditos.

• Cláusulas 19 a 23: responsabilidad, confidencialidad, evidencia y ley aplicable.

• Cláusula 24: aceptación única. Referencias: fuentes normativas, técnicas y societarias.

1 Identificación y ámbito de aplicación

1.1. ENGITECH SOLUCIONES INFORMATICAS S A S, NIT 900.611.904-1, en adelante ENGITECH, es una sociedad domiciliada en Bogotá D. C., con matrícula mercantil 02315759. Su representante legal, según el certificado de existencia y representación legal expedido el 17 de septiembre de 2026, es IVÁN CAMILO TORRES LEÓN. Dirección comercial y de notificaciones judiciales: Carrera 96G Bis # 22-19, Bogotá D. C., Colombia. Teléfono: +57 601 432 2144. Correo de notificaciones judiciales: ivan.torres@engitech.com.co. Contacto comercial y de servicio: info@engitech.com.co. Sitio web: https://engitech.com.co. eCloud, Engitech Cloud, TrustNet Security y Soluciones TI son denominaciones de sus líneas de servicio, no personas jurídicas contratantes distintas.

1.2. Estas condiciones regulan el acceso al sitio web y, cuando se incorporen mediante aceptación verificable, la contratación de infraestructura, colaboración, comunicaciones, protección de información, ciberseguridad, administración TI, software, equipos y proyectos. La visita al sitio no equivale a contratar servicios de pago ni a aceptar obligaciones económicas.

1.3. Solo se incluyen las prestaciones descritas en la oferta comercial, orden electrónica o contrato aceptados. Las funciones opcionales, licencias, migraciones, integraciones y servicios de terceros requieren inclusión expresa. El catálogo no significa que todo cliente adquiera todos los servicios.

1.4. Las reglas se aplican a clientes empresariales y, cuando corresponda, a consumidores. La condición de consumidor se determina conforme a la ley y a la finalidad real de la adquisición, no solo por ser persona natural o jurídica. Los derechos imperativos de consumidores, titulares de datos y demás terceros prevalecen sobre cualquier estipulación incompatible.

2 Documentos del contrato y aceptación

2.1. El contrato se integra por la oferta comercial identificada con número o consecutivo, o por la orden electrónica que individualice el servicio; por este acuerdo y su versión; y por los anexos expresamente incorporados. El acuerdo de confidencialidad de la cláusula 20 queda aceptado con el mismo acto de contratación, sin una firma independiente. La Política Integral de Tratamiento y Protección de Datos Personales se mantiene separada y se informa antes de contratar. Las estipulaciones particulares identificadas y aceptadas prevalecen únicamente respecto del asunto que modifiquen y dentro de la ley.

2.2. Antes de aceptar, el cliente debe poder consultar, descargar y conservar los documentos, conocer el precio total, los impuestos aplicables, los recursos incluidos, el plazo mínimo y las limitaciones relevantes. Las condiciones de terceros solo se incorporarán si se identifica su proveedor, producto y versión o fecha, y se facilita su consulta antes de contratar. La publicidad vinculante y las obligaciones legales de información no se desconocen por la jerarquía documental.

2.3. En contratación electrónica, el cliente marcará voluntariamente una casilla no premarcada y ejecutará la acción de contratar o aceptar, después de tener acceso a este acuerdo, su versión, la política independiente y el resumen del servicio. La aceptación quedará vinculada a su identidad, cuenta y orden y se registrará en la base de datos de contratación con las evidencias de la cláusula 21. En contratación física, la firma de la oferta numerada o del contrato que la incorpore acreditará aceptación de este acuerdo cuando lo identifique por nombre y versión y se haya entregado o puesto a disposición previamente. No se exige firmar todos los campos técnicos ni una ficha adicional.

2.4. El cliente designará contactos autorizados y sus facultades: contratación, cambios técnicos, incidentes, facturación y tratamiento de datos. Las instrucciones de borrado, restauración con sobrescritura, entrega de datos, cambio de administrador o modificación contractual requieren verificación reforzada. Un técnico autorizado para abrir tickets no queda por ello facultado para adquirir obligaciones económicas ilimitadas.

3 Definiciones operativas

Servicio administrado: aquel en el que ENGITECH ejecuta las tareas técnicas enumeradas en la oferta u orden. Servicio autoadministrado: aquel en el que el cliente gestiona el sistema operativo, aplicaciones y configuración dentro de los recursos suministrados. La administración técnica no transfiere a ENGITECH la dirección del negocio ni la determinación de las finalidades de los datos.

Datos del cliente: información que este o sus usuarios cargan, generan o transmiten en el servicio. La expresión no altera los derechos de sus titulares ni atribuye propiedad absoluta sobre datos personales. Datos operativos: registros técnicos, de seguridad, soporte y facturación necesarios para prestar y acreditar el servicio.

SLA: compromiso medible de nivel de servicio. Primera atención: intervención humana inicial que confirma alcance, prioridad y siguiente actuación; un acuse automático no la satisface. Restablecimiento: recuperación de la función afectada, incluso mediante una solución temporal válida. Solución definitiva: corrección de la causa, cuando resulte técnicamente posible.

RPO: antigüedad máxima admisible del punto de recuperación frente al incidente, cuando se haya contratado. RTO: tiempo comprometido para recuperar el alcance definido, con origen del cómputo y dependencias expresas. Una frecuencia de backup no acredita por sí sola un RPO, ni la disponibilidad de un repositorio acredita un RTO.

Unidad de servicio: instancia, tenant, buzón, componente o recurso identificable al que se asigna un cargo y un SLA. Punto de demarcación: interfaz donde se verifica la prestación de ENGITECH y se separa de las redes o sistemas del cliente y de terceros ajenos al alcance contratado.

4 Activación y alcance de la administración

4.1. La propuesta establecerá los requisitos y la fecha o plazo de activación. ENGITECH notificará la entrega con identificación del recurso, accesos seguros, alcance y pruebas realizadas. El cargo recurrente comienza con la puesta a disposición conforme al alcance, salvo una fecha distinta expresamente pactada. Los anticipos de implementación se rigen por los hitos acordados.

4.2. En infraestructura autoadministrada, ENGITECH opera los elementos físicos, de virtualización y de red incluidos; el cliente instala y mantiene sus sistemas, aplicaciones, bases de datos, usuarios, licencias y respaldos. En servicios administrados, ENGITECH responde por las tareas efectivamente asumidas. No puede excluirse una tarea expresamente vendida invocando la naturaleza genérica de la nube.

4.3. Cambios de capacidad, versión, arquitectura o alcance requieren orden de cambio con impacto en precio, continuidad, dependencias y pruebas. Las ampliaciones no se presumen por el crecimiento de la demanda. Ante riesgo inmediato, podrán aplicarse las medidas proporcionadas de la cláusula 8 y documentarse después.

4.4. Las migraciones requieren inventario, corte, validación y procedimiento de retorno. El cliente comprueba la integridad funcional de la información migrada; ENGITECH verifica las operaciones técnicas contratadas. La aprobación de una entrega no libera de defectos ocultos ni de garantías legales. Las observaciones, correcciones y aceptación quedarán registradas.

5 Administración y responsabilidad sobre los datos

5.1. EL CLIENTE ADMINISTRA SUS DATOS Y SU OPERACIÓN. Corresponde al cliente determinar qué información almacena, quién puede acceder, para qué se utiliza, cuánto tiempo debe conservarse y qué validaciones exige su actividad. Debe verificar exactitud, legalidad, autorizaciones, derechos de terceros y coherencia de sus registros. ENGITECH no asume funciones de contador, auditor de contenido, archivista legal, custodio regulatorio o administrador de los procesos del cliente por el solo alojamiento de información.

5.2. El cliente gestiona altas y bajas de usuarios, permisos, enlaces compartidos y clasificación de información, salvo tareas técnicas delegadas por escrito. Debe retirar accesos al finalizar relaciones laborales o comerciales, proteger dispositivos y notificar credenciales comprometidas. Si ENGITECH ejecuta un cambio autorizado, conserva responsabilidad por su correcta ejecución; el cliente conserva responsabilidad por la decisión de negocio y la autorización impartida.

5.3. El cliente define su estrategia de continuidad y comunica los requisitos especiales de conservación, auditoría, residencia y recuperación antes de contratar. Debe mantener las copias independientes que su análisis de riesgo requiera. Su ausencia no exonera a ENGITECH de incumplir un backup contratado ni prueba por sí sola que todo daño sea atribuible al cliente.

5.4. El alojamiento, el almacenamiento, la sincronización, los snapshots, RAID y la alta disponibilidad no equivalen por sí mismos a una copia de seguridad independiente. Una eliminación, cifrado malicioso o modificación puede propagarse a réplicas y dispositivos sincronizados. Papelera y versiones están sujetas a capacidad y retención; no constituyen archivo permanente.

5.5. El acceso técnico de ENGITECH se limitará al necesario para prestar el servicio, cumplir instrucciones verificadas, proteger la infraestructura o atender una obligación legal. No se autoriza la venta de datos, su explotación comercial ni su uso para entrenar modelos de IA. Cualquier finalidad adicional requiere una base jurídica y autorización específica cuando corresponda.

5.6. ENGITECH no garantiza acceso a información ya eliminada conforme a la política aceptada o inaccesible por pérdida de claves exclusivamente custodiadas por el cliente. Informará las consecuencias antes de ejecutar instrucciones destructivas y conservará constancia de la autorización.

6 Política independiente de datos personales

El tratamiento de datos personales se regula en la Política Integral de Tratamiento y Protección de Datos Personales ENG DAT 01, documento independiente y común para todos los servicios y terceros. Allí se desarrollan las finalidades, derechos, canales, funciones de responsable y encargado y reglas de circulación de información. Este acuerdo conserva únicamente las responsabilidades operativas sobre información, seguridad y confidencialidad necesarias para prestar el servicio. La política se informa antes de contratar; su conocimiento no equivale a autorización indiscriminada para cualquier tratamiento.

7 Respaldo y recuperación

7.1. Cada servicio de backup identificará fuentes, cuentas incluidas, frecuencia, ventanas, retención, exclusiones, repositorio, cifrado, custodio de claves, verificaciones, restauraciones incluidas y responsables. La inmutabilidad, aislamiento, segunda ubicación y recuperación ante desastre solo se consideran incluidos si se describen y prueban expresamente.

7.2. El cliente facilitará agentes, permisos y conectividad cuando estén bajo su control, informará nuevas fuentes y validará la utilidad de las restauraciones. ENGITECH, cuando administre el backup, configurará la política contratada, revisará ejecuciones en la cobertura acordada, investigará fallos y notificará la ausencia de puntos válidos. La falta de información del cliente excluye únicamente el impacto causalmente atribuible a esa omisión.

7.3. Un estado de copia exitosa acredita la ejecución técnica reportada, pero no reemplaza una prueba de restauración ni verifica todas las reglas de una aplicación. Las bases de datos y archivos abiertos requieren métodos compatibles de consistencia. La oferta u orden establecerá pruebas de recuperación, incluyendo al menos una validación inicial antes de declarar operativa la protección contratada.

7.4. La restauración requiere autorización del contacto habilitado, selección de punto y destino, evaluación de sobrescritura y verificación posterior. Cuando exista ransomware se evaluará el punto limpio y el entorno aislado. Sin un RPO o RTO contratado y técnicamente validado no se promete recuperación sin pérdida ni un tiempo máximo de recuperación; subsisten las obligaciones de diligencia y ejecución de las tareas de backup adquiridas.

7.5. La retención se cuenta por puntos y períodos definidos, no como conservación perpetua. Al expirar una copia puede eliminarse automáticamente. En caso de capacidad insuficiente, ENGITECH avisará y propondrá medidas; no alterará silenciosamente la retención vendida. Los servicios de backup de correo y nube pública solo cubren los usuarios, cargas y objetos compatibles expresamente inventariados.

8 Seguridad y uso aceptable

8.1. Se prohíbe usar los servicios para fraude, acceso no autorizado, distribución de malware, explotación sexual de menores, violación de derechos, spam o ataques a terceros. Las pruebas de seguridad requieren autorización escrita del titular de los activos y reglas de ejecución. La reventa, cargas intensivas, minería y tráfico masivo requieren compatibilidad con el plan y autorización cuando afecten recursos compartidos.

8.2. El cliente protegerá credenciales, habilitará autenticación multifactor cuando esté disponible, aplicará actualizaciones a los componentes a su cargo y respetará las cuotas. ENGITECH aplicará controles proporcionales a los riesgos en su ámbito. No se promete invulnerabilidad, detección de toda amenaza ni un cifrado o certificación no documentados. La mitigación DDoS se limita a la capacidad y modalidad contratadas.

8.3. Ante amenaza fundada, orden competente o uso ilícito, ENGITECH podrá bloquear el recurso o tráfico estrictamente necesario, preservar evidencia y solicitar correcciones. Informará motivos, alcance y condiciones de reactivación, previamente cuando sea viable y oportunamente después en casos urgentes, salvo prohibición legal. Evitará afectar recursos ajenos al incidente y revisará la medida cuando cese la causa.

8.4. ENGITECH notificará al contacto de seguridad, sin dilación injustificada y como máximo dentro de veinticuatro horas desde que confirme un incidente que comprometa datos del cliente bajo su tratamiento. El aviso inicial podrá ser parcial e incluirá información disponible, medidas y canal de coordinación, con actualizaciones posteriores. Esta obligación contractual no sustituye ni amplía los términos legales que correspondan para reportar a autoridades o titulares.

8.5. Los registros técnicos y el análisis antimalware o antispam podrán implicar tratamiento limitado de metadatos y contenido cuando sea necesario y esté comprendido en el servicio. No se declarará que ningún técnico puede acceder a datos si la arquitectura permite ese acceso. Los accesos privilegiados deberán estar autorizados, restringidos y trazados.

9 Propiedad intelectual y uso del sitio web

9.1. Los contenidos, signos, diseños y componentes propios de ENGITECH o de sus licenciantes conservan sus derechos. El acceso no transfiere su propiedad. Se permiten los usos autorizados y las excepciones legales; se prohíbe reproducir o presentar el sitio o sus marcas de modo que induzca a confusión sobre su titularidad o respaldo.

9.2. Los datos y materiales aportados por el cliente conservan los derechos de sus respectivos titulares. El cliente concede únicamente las facultades necesarias para alojar, transmitir, respaldar o procesar esos materiales según el servicio. Las licencias de terceros siguen su régimen; un servicio de hosting o RDP no incluye automáticamente todos los derechos de uso de Windows, Office, SQL, Odoo Enterprise u otros productos.

9.3. En desarrollo a medida se identificarán por separado componentes preexistentes, código abierto, entregables nuevos y derechos de explotación. La cesión o licencia, el acceso a repositorios y las condiciones de entrega del código deben constar por escrito y respetar el régimen legal aplicable. La ausencia de una cláusula particular no constituye una cesión universal ni permite desconocer derechos que resulten de la ley.

9.4. Los enlaces externos no implican control editorial general sobre su destino. ENGITECH atenderá avisos razonables de contenidos o enlaces ilícitos y actuará conforme a la ley. Esta regla no excluye responsabilidad por sus propios contenidos, decisiones o actuaciones.

10 Precio facturación y vigencia

10.1. La orden indicará moneda, valor, impuestos, periodicidad, fecha de vencimiento, consumos y cargos adicionales. Salvo pacto distinto, los servicios recurrentes se pagan anticipadamente. Los excedentes solo se cobran según unidades y tarifas previamente informadas; si no están pactados, requieren aceptación antes de ampliar el alcance.

10.2. Los servicios empresariales recurrentes tendrán plazo inicial de doce meses únicamente cuando así se informe y acepte en la orden. Si se omite el plazo, la contratación será mensual. La renovación automática solo opera cuando se haya pactado expresamente; no se presume. En contratación mensual podrá solicitarse la no renovación antes del siguiente período. En plazos anuales, se establece un preaviso de treinta días calendario, sin restringir derechos legales de terminación.

10.3. Los precios se mantienen durante el período comprometido, salvo ajustes objetivos expresamente pactados o cambios legales de impuestos. Las tarifas para una renovación se comunicarán al menos treinta días calendario antes y permitirán decidir la continuidad. No se modifican retroactivamente condiciones o precios mediante una publicación web.

10.4. Sobre obligaciones dinerarias vencidas procederán intereses conforme a la tasa pactada lícitamente o al régimen mercantil supletivo, sin superar el máximo legal aplicable al período y modalidad. ENGITECH discriminará capital, período y liquidación. No se fija aquí una tasa permanente ni se autorizan cobros de cobranza indeterminados.

10.5. Una objeción de factura se presentará con sustento y se resolverá por los canales contractuales. El cliente pagará las sumas no discutidas exigibles. Los plazos de reclamación de SLA no extinguen acciones legales ni alteran los requisitos aplicables a las facturas.

11 Suspensión por mora y reactivación

11.1. El pago vence en la fecha indicada en la factura u oferta. ENGITECH enviará aviso de impago al cumplirse diez días calendario de mora contados desde el vencimiento, identificando obligación, saldo, forma de subsanar y fecha prevista de suspensión. Si no existe pago o acuerdo escrito vigente, suspenderá el servicio al cumplirse treinta días calendario de mora. Puede enviar recordatorios anteriores; estos no adelantan el corte por mora. Se conservará evidencia del aviso y se gestionará el canal alterno cuando el mensaje sea devuelto. Una falla de notificación atribuible a ENGITECH deberá subsanarse con una oportunidad real de regularización antes del corte.

11.2. La suspensión al día treinta no constituye cancelación definitiva ni autoriza el borrado inmediato. ENGITECH informará qué recursos quedan reservados y qué cargos siguen causándose según lo aceptado. La terminación posterior exige causa y comunicación conforme a la cláusula 12; a partir de su fecha efectiva inicia la ventana de retiro de veinticuatro horas. Estos plazos de mora no son un límite de responsabilidad: los límites económicos continúan regulados en la cláusula 19. El pago o acuerdo que subsane la causa dará lugar a reactivación dentro de un día hábil desde su verificación, salvo impedimento técnico informado. No habrá cargos nuevos de reactivación sin tarifa previamente aceptada.

11.3. Una falla del sistema de cobro o una suspensión improcedente atribuible a ENGITECH no se tratarán como incumplimiento del cliente. Los bloqueos urgentes de seguridad se rigen por la cláusula 8, sin necesidad de esperar el plazo de mora.

12 Terminación retiro autónomo y eliminación

12.1. El contrato termina por vencimiento sin renovación, mutuo acuerdo, ejercicio válido de un derecho de terminación o incumplimiento material no subsanado dentro de diez días hábiles desde un requerimiento motivado. Podrá terminarse inmediatamente cuando la infracción sea insubsanable, exista prohibición legal o resulte necesario impedir un daño grave, con justificación documentada. Los efectos de procesos de insolvencia se someten a la normativa especial.

12.2. La terminación anticipada por conveniencia de un cliente empresarial con plazo fijo solo genera cargos de salida que estén definidos y aceptados en la orden. No se presume como penalidad todo el saldo futuro. Se distinguen servicios ya prestados, inversiones no recuperadas expresamente pactadas y recursos cancelables. Los derechos imperativos de consumidores prevalecen.

12.3. Cuando la terminación se deba a incumplimiento material de ENGITECH no subsanado, no habrá penalidad por períodos futuros y se devolverán los anticipos correspondientes a servicios no prestados, sin perjuicio de los demás derechos aplicables. ENGITECH podrá retirar una línea de servicio con preaviso mínimo de sesenta días calendario, ofreciendo transición y devolución proporcional de anticipos no ejecutados; las obligaciones de plazo fijo deberán resolverse mediante acuerdo o causa legal.

12.4. Desde la fecha y hora de terminación efectiva del servicio, el cliente dispone de VEINTICUATRO (24) HORAS CONTINUAS para retirar por sí mismo la información que desee conservar, utilizando las funciones y accesos disponibles en su plataforma. Incluye noches, fines de semana y festivos. La solicitud de cancelar en una fecha futura no inicia anticipadamente el plazo: este corre al llegar la fecha efectiva indicada y comunicada. El aviso o confirmación de cancelación señalará fecha, hora y zona horaria de terminación y de vencimiento del retiro, además de advertir el borrado posterior. El cliente debe planear y realizar sus copias preferiblemente antes de cancelar, en particular cuando su volumen o conexión exijan más de veinticuatro horas.

12.5. Durante esa ventana se conservará únicamente el acceso funcional necesario para el retiro autónomo de los datos existentes, con controles de seguridad, sin continuidad gratuita de la operación ordinaria. ENGITECH no realizará ni entregará de oficio exportaciones, conversiones, migraciones, paquetes de información, imágenes de sistemas o copias en medios externos. El cliente administra su información y sus sistemas y debe ejecutar y validar su extracción. La asistencia de ENGITECH, la ejecución en servicios de terceros, el almacenamiento temporal, la transferencia adicional y la migración tendrán costo cuando sean solicitados y cotizados; requieren aceptación del alcance y precio. Una solicitud de asistencia no amplía el plazo, salvo acuerdo escrito previo a su vencimiento.

12.6. Vencidas las veinticuatro horas, se revocará el acceso de retiro y se ejecutará el borrado lógico de los datos y recursos del servicio terminado. El cliente no contará desde ese momento con derecho contractual a recuperación ni conservación adicional. Los respaldos propios del servicio cancelado se incorporarán al procedimiento de supresión; no constituyen una prórroga del retiro. El saneamiento físico de medios y eliminación de fragmentos residuales en soportes compartidos o sistemas de terceros se ejecutarán según sus mecanismos técnicos previamente informados, sin uso ordinario ni restauración para producción. ENGITECH no presentará como destrucción física instantánea de todos los soportes lo que técnicamente sea eliminación lógica. Una retención diferente requerirá fundamento legal u orden competente, o acuerdo escrito previo y específico.

12.7. ENGITECH no está obligada por la sola contratación o terminación a entregar software propio o de terceros, licencias, código fuente, instaladores, imágenes, máquinas virtuales o herramientas de operación. Se respetarán los derechos del cliente y las entregas expresamente contratadas, las licencias aplicables y las obligaciones legales inderogables. El retiro de los datos mediante las funciones disponibles no supone cesión de software. La falta de pago no autoriza apropiación de datos ni impide derechos legales de sus titulares. Si una falla imputable a ENGITECH impide materialmente el retiro durante la ventana, deberá habilitar un medio funcional equivalente o reponer el tiempo efectivamente perdido antes del borrado, sin costo por corregir su incumplimiento. No se eliminará información sometida a conservación legal o preservación probatoria obligatoria.

13 Derechos de consumidores y atención de reclamaciones

13.1. Cuando exista relación de consumo, se respetarán las garantías, información, interpretación favorable, protección frente a cláusulas abusivas y mecanismos de reclamación de la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones, incluida la Ley 2439 de 2024. Las restricciones empresariales incompatibles no se aplican a esos casos.

13.2. El retracto y la reversión de pagos procederán en los supuestos, términos y condiciones legales. No se establece una renuncia general. Para iniciar la prestación durante un período de retracto se obtendrá la solicitud o consentimiento que exija la ley; la excepción de servicios iniciados con acuerdo del consumidor se evaluará en el caso concreto. Las devoluciones legalmente exigibles no se sustituirán obligatoriamente por créditos de servicio.

13.3. Las PQR podrán presentarse en info@engitech.com.co y en el canal electrónico habilitado para la contratación. ENGITECH expedirá radicado, fecha y hora, permitirá seguimiento y responderá dentro del término legal aplicable; las reclamaciones directas de consumo se atenderán dentro de quince días hábiles. No es requisito agotar un arbitraje privado para acudir a la autoridad competente.

14 Reglas generales de los SLA

14.1. El compromiso de disponibilidad es uniforme: 99,7 % mensual por unidad de servicio operativo de producción pagada y activada bajo esta versión, en el punto de demarcación definido en la cláusula 17 y la oferta u orden. Se aplica también a los componentes operativos de terceros que ENGITECH haya incluido como prestación integral. Las condiciones técnicas y físicas se valoran mediante las exclusiones verificables de la cláusula 15 y no reducen por sí solas el porcentaje. Un nivel distinto solo será aplicable si se identifica y acepta expresamente como excepción particular. Los pilotos gratuitos no generan crédito salvo pacto. Auditorías, consultoría, obras y desarrollo en construcción se miden por atención y entregables, no por un porcentaje de uptime inexistente. La tasa de ejecución de backups es un indicador distinto de disponibilidad.

14.2. La disponibilidad se calcula por mes calendario, hora de Colombia. M son los minutos en que la unidad estuvo contratada y activada durante el mes; E son los minutos excluidos, identificados y justificados; T es M menos E; U son los minutos de indisponibilidad computable dentro de T. La disponibilidad mensual es 100 × (T − U) ÷ T. Si T es cero, se reporta “no aplicable”, nunca 100 %. No se redondea al alza para evitar un incumplimiento.

14.3. Un minuto es indisponible cuando la operación esencial definida para el servicio falla por una causa atribuible al alcance de ENGITECH. La verificación ordinaria se realiza con pruebas sintéticas cada sesenta segundos. Dos fallos consecutivos confirman el evento, contado desde el primero; la recuperación requiere dos resultados satisfactorios y se cuenta hasta el primero de ellos. Los registros fiables de incidentes más breves también se contabilizan. Se contrastarán monitores y registros; la falla de una sola sonda no acredita automáticamente una caída.

14.4. Los monitores deben comprobar la función definida, no únicamente ping o apertura de la página inicial. Cuando una sonda no pueda verificar el servicio, el estado será “sin verificar”. Ese estado no acredita disponibilidad ni indisponibilidad y se resolverá con evidencia adicional. La página UPTIME es informativa: no sustituye la medición por cliente, no limita la prueba y no convierte en disponible un servicio sin monitoreo válido.

14.5. La medición comienza en la entrega operativa y finaliza en la terminación efectiva. Eventos que cruzan de mes se dividen; los simultáneos sobre la misma unidad no se duplican. Una afectación parcial se asigna a las unidades o componentes afectados según su cargo, sin convertir automáticamente todo el contrato en indisponible.

14.6. En un mes de treinta días sin exclusiones, el 99,7 % equivale a 129,6 minutos de indisponibilidad, es decir, dos horas, nueve minutos y treinta y seis segundos. El cálculo se adapta a los minutos efectivos de cada mes conforme a 14.2. El umbral no autoriza interrupciones deliberadas ni elimina otros incumplimientos contractuales.

15 Mantenimiento y exclusiones verificables

15.1. Se establece una ventana de mantenimiento excluible de hasta cuatro horas mensuales por unidad, informada con al menos setenta y dos horas de anticipación, indicando fecha, alcance e impacto. Solo se excluye la interrupción real dentro de esa ventana y del límite; el exceso cuenta como indisponibilidad. Un mantenimiento sin impacto no consume tiempo excluido. La capacidad real y el horario se concretarán en la oferta u orden.

15.2. Los cambios urgentes de seguridad se avisarán tan pronto sea viable. No quedan excluidos automáticamente por llamarse urgentes: ENGITECH deberá demostrar una causal específica aplicable. Las fallas de su mantenimiento ordinario y de los componentes cuya operación asumió se contabilizan.

15.3. Se excluye solo el período y alcance causalmente vinculados a: acciones o configuraciones del cliente fuera del control asumido por ENGITECH; conectividad, energía o equipos del cliente; suspensión o terminación correctamente aplicada; intervención expresamente solicitada por el cliente y con impacto aceptado; o fuerza mayor o caso fortuito jurídicamente acreditables. La falta de capacidad contratada excluye únicamente el efecto del exceso demostrado, no una falla independiente del proveedor.

15.4. Los ataques, cortes de un operador, fallos de un fabricante o incumplimientos de un subcontratista no son fuerza mayor ni exclusiones por su sola denominación. Si ENGITECH vendió la prestación integral, no puede excluirla íntegramente por haberla subcontratado. Se distinguirá el componente de terceros contratado directamente por el cliente y la reventa claramente identificada del servicio administrado integralmente por ENGITECH.

15.5. ENGITECH documentará toda exclusión con inicio, fin, causal, alcance y evidencia. No se excluyen períodos por falta de logs que ENGITECH debía conservar ni se condiciona el cómputo de una caída ya demostrada a que el cliente hubiera abierto ticket. El cliente cooperará en el diagnóstico sin asumir la prueba de hechos inaccesibles bajo control exclusivo de ENGITECH.

16 Atención de incidentes y escalamiento

16.1. Cobertura base: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora de Colombia, excluidos festivos nacionales. La disponibilidad de una plataforma se mide permanentemente; esto no significa soporte humano 24/7. La recepción automática de tickets fuera de horario tampoco equivale a atención continua. El soporte 24/7 requiere contratación y capacidad confirmadas.

16.2. P1 crítico: interrupción total de una función esencial sin alternativa o incidente activo que compromete datos. Primera atención base dentro de dos horas de cobertura. P2 alto: degradación grave o afectación de varios usuarios con alternativa limitada; primera atención dentro de cuatro horas de cobertura. P3 normal: fallo acotado sin interrupción general; primera atención dentro de ocho horas de cobertura. P4 solicitud: consulta, cambio o mejora; primera atención dentro de dieciséis horas de cobertura.

16.3. Para un plan 24/7 expresamente contratado se establecen P1 en una hora continua y P2 en dos horas continuas; P3 y P4 conservan el horario base salvo ampliación. La recepción mediante el canal pactado inicia el cómputo, aunque la clasificación final se ajuste luego con justificación. Una solicitud incompleta recibirá primera atención dentro del plazo; no se pospone ese compromiso hasta que el cliente complete el diagnóstico.

16.4. Los tiempos anteriores son de primera atención, no de solución. ENGITECH informará diagnóstico preliminar, acciones, dependencias y estimación de restablecimiento cuando disponga de elementos. Actualizará P1 cada dos horas de cobertura y P2 cada cuatro, o según lo acordado; P3 y P4 en los hitos comunicados. La espera de una actuación indispensable del cliente puede suspender una tarea de resolución, dejando constancia, pero no borra el tiempo de indisponibilidad imputable a ENGITECH.

16.5. Escalamiento: mesa de servicio, responsable técnico y gerencia o responsable de seguridad, según el incidente. Se notificará internamente antes de incumplir un compromiso previsible. Para un P1 atribuible a ENGITECH se emitirá un informe de causa y acciones dentro de cinco días hábiles desde el restablecimiento; si la investigación requiere más tiempo se emitirá informe preliminar y nueva fecha motivada.

16.6. Los canales primario y alterno constarán en la oferta u orden y deberán permitir radicación cuando falle el portal. Un WhatsApp personal o conversación informal no reemplaza el canal pactado, pero ENGITECH no desconocerá una notificación efectivamente recibida por un contacto habilitado. Las PQR legales mantienen sus canales propios.

17 Condiciones y SLA por servicio

17 1 AppCloud VPS Linux VPS Windows y servidores dedicados

Compromiso: 99,7 % mensual por instancia o servidor individual. La función cubierta es disponer de cómputo y almacenamiento asignados y conectividad en la interfaz virtual o física entregada. Se verifica el recurso desde la infraestructura y la red de ENGITECH; no basta el ping a un sistema que el cliente puede bloquear. Una avería de hardware, hipervisor o almacenamiento a cargo de ENGITECH que impida utilizar el recurso computa como caída.

El cliente administra sistema operativo, aplicaciones, bases y accesos en planes autoadministrados. El alojamiento de una aplicación o proyecto de IA no garantiza resultados del modelo, capacidad GPU ni disponibilidad de APIs externas. Un servicio AppCloud administrado debe añadir a la oferta u orden la operación funcional cubierta y las tareas asumidas. Una modalidad de alta disponibilidad exige arquitectura, pruebas de conmutación y SLA específico; no se deduce de la palabra cloud.

Para VPS Windows, escritorios remotos y RDS se especificarán licencias y número de usuarios concurrentes. El cliente responde por sus procesos y datos, mientras ENGITECH responde por el entorno que administre. Una aplicación colgada dentro de una VM autoadministrada no es por sí misma indisponibilidad de infraestructura.

17 2 Hosting de aplicaciones sitios y paneles Compromiso: 99,7 % mensual para la plataforma de hosting administrada, incluida una aplicación de prueba o ruta funcional acordada. Una falla del servidor web, runtime, base de datos administrada o almacenamiento incluidos que impida la operación esencial computa. Hosting con cPanel u otros paneles conserva este régimen; una falla del panel de gestión se medirá por separado si no afecta la aplicación.

El contenido, código, plugins y consultas del cliente permanecen bajo su administración salvo contratación expresa. Las cuotas de CPU, RAM, disco, procesos, correo y transferencia serán objetivas; “uso razonable” no autoriza restricciones arbitrarias. El cliente mantiene dominio y DNS si no los delega. Si ENGITECH los administra y su error causa la caída, ese efecto sí es computable.

17 3 Correo Profesional y Correo Empresarial Compromiso: 99,7 % mensual por tenant o conjunto de buzones identificados. Se cubre autenticación y acceso al buzón mediante los protocolos incluidos, así como aceptación y entrega interna de mensajes por la plataforma administrada. Se usarán transacciones sintéticas de acceso y envío a un buzón de prueba. El webmail se identificará como componente cuando su cargo y cobertura puedan separarse.

La entrega en la bandeja de entrada de destinatarios externos, sus políticas antispam, límites del remitente y reputación de dominios no son una garantía de resultado. ENGITECH conserva sus obligaciones sobre la reputación y configuración de infraestructura que administre. El cliente gestiona altas, bajas, contenido, listas autorizadas, dispositivos y conservación de mensajes. El backup, archivo legal, retención de buzones retirados y recuperación granular deben estar contratados con parámetros expresos.

17 4 Nextcloud Workspace Files Talk y Office Online Nextcloud Files o Drive administrado: compromiso de 99,7 % mensual, verificado mediante autenticación y lectura y escritura de un archivo de prueba dentro de la cuota. El cliente administra usuarios, permisos y contenido; ENGITECH opera la plataforma y las actualizaciones incluidas. La sincronización local y el estado de los dispositivos del cliente se distinguen del servicio central.

Talk y Office Online: compromiso de 99,7 % mensual por complemento contratado. Para Talk se comprueba señalización y establecimiento de una sesión de prueba; para Office, apertura, edición y guardado de un documento compatible. La calidad audiovisual depende además de conectividad, dispositivos y concurrencia. Las macros, formatos complejos e integraciones se validan previamente; no se promete equivalencia total con Microsoft 365.

La modalidad ligera o compartida tendrá capacidad declarada; no se presume concurrencia ilimitada. Integraciones AD/LDAP/SSO, asistentes de IA y correo se incluyen solo según el plan. La falla de un complemento no convierte por sí sola Files en indisponible. La oferta u orden separará sus cargos para aplicar créditos sin duplicidad.

17 5 Copias de seguridad de máquinas virtuales

Compromiso de acceso a plataforma y repositorio: 99,7 % mensual, comprobado con operación autenticada de catálogo y lectura de un objeto de prueba. Este SLA no mide por sí solo la recuperabilidad. Para ejecución se establece que al menos 98 % de los trabajos elegibles programados concluyan correctamente dentro de su ventana pactada; los reintentos dentro de ella cuentan como una sola ejecución.

Trabajo elegible es el programado con alcance y ventana acordados. Solo puede excluirse por falta demostrada de un prerrequisito a cargo del cliente o por otra causal de la cláusula 15; no se excluyen fallos del repositorio, saturación de ENGITECH o errores de su configuración. La tasa es trabajos elegibles exitosos divididos por trabajos elegibles programados, multiplicado por cien. Si no hay trabajos elegibles se reporta “no aplicable” y su motivo.

La compatibilidad de hipervisor, consistencia de aplicaciones, discos excluidos, cifrado, destino secundario y pruebas de restauración constarán en la oferta u orden. La recuperación ante desastre, arranque en nube y capacidad de contingencia requieren contratación separada. Los RPO y RTO serán específicos por carga.

17 6 Copias de equipos servidores correo y nube pública

Se aplican los mismos compromisos de acceso 99,7 % y ejecución elegible 98 % descritos en 17.5, aplicados a la unidad contratada. Para equipos y servidores, el alcance de archivos y carpetas no incluye imagen completa, estado del sistema ni consistencia de bases abiertas si no se pactan. Para Microsoft 365, Google Workspace y otras nubes se inventariarán buzones, archivos, sitios y objetos compatibles; los usuarios nuevos no quedan protegidos automáticamente salvo que se haya contratado su inclusión dinámica.

El cliente conserva permisos y licencias de origen a su cargo. Los límites o cambios de APIs ajenas se documentarán con su efecto real; ENGITECH ajustará los componentes bajo su administración y avisará de las cargas sin protección. El panel “Backups Mail” o “Backups Nube Pública” muestra acceso a una plataforma, no prueba que todas las copias de cada cliente hayan sido exitosas. La restauración conserva las condiciones de la cláusula 7.

17 7 Telefonía IP Cloud

Compromiso: 99,7 % mensual para registro de extensiones y establecimiento de llamadas internas en la central administrada, medidos con una transacción SIP o equivalente de prueba. Se definirán extensiones, concurrencia, grabaciones y retención. Las troncales y llamadas hacia redes públicas se identificarán como componentes separados con su proveedor y responsabilidades.

El cliente protege credenciales y terminales, autoriza destinos y define límites de consumo. ENGITECH aplica los controles antifraude contratados. No se presume que toda llamada fraudulenta sea responsabilidad del cliente si existe un incumplimiento atribuible a ENGITECH. Calidad de audio y continuidad extremo a extremo requieren condiciones de red pactadas. Las llamadas de emergencia, numeración y obligaciones de telecomunicaciones se verificarán según la modalidad; no se ofrecerá sustitución de una línea de emergencia sin capacidad y cumplimiento acreditados.

17 8 Odoo ERP SaaS y aplicaciones empresariales

Compromiso: 99,7 % mensual sobre el acceso y una transacción esencial acordada de la aplicación de producción administrada. Se aplica también a aplicaciones empresariales o SAP alojado cuando formen parte de la orden; no concede licencias por sí mismo. La oferta u orden identifica módulos, versión, base, integraciones y ambientes incluidos. Implementación, soporte funcional y desarrollo tienen alcances separados.

El cliente responde por maestros, inventario, precios, impuestos, parametrizaciones de negocio autorizadas y validación de documentos. ENGITECH responde por su configuración y código contratados. El alojamiento o la instalación de un módulo no garantizan cumplimiento tributario ni aceptación automática de cada documento por la DIAN. Los cambios normativos y de terceros se evaluarán dentro del mantenimiento pactado o mediante orden adicional.

Un fallo de un módulo fuera del alcance no equivale a caída total. Si una modificación realizada por ENGITECH impide la operación esencial comprometida, cuenta en el SLA. Los errores funcionales se clasifican conforme a la cláusula 16; la corrección definitiva depende del alcance y no se confunde con la primera atención.

17 9 VPN firewall WAF y acceso remoto

Compromiso: 99,7 % mensual para el gateway o plataforma administrados. Se mide el establecimiento de un túnel o una transacción permitida de prueba entre puntos acordados. El acceso extremo a extremo depende además de enlaces, energía y equipos del cliente. Si ambos extremos o enlaces se contratan integralmente con ENGITECH, la oferta u orden no podrá excluirlos genéricamente como ajenos.

Firewall, WAF y acceso remoto administrados incluyen únicamente políticas, activos, agentes y cambios definidos. Una política de bloqueo legítima no es caída, pero una configuración errónea atribuible a ENGITECH sí puede serlo. Se registrarán reglas, aprobaciones, vencimiento de licencias y accesos privilegiados. No se garantiza bloqueo de toda amenaza ni anonimato absoluto; la continuidad no equivale a ausencia de intrusiones.

17 10 NOC SOC y administración de infraestructura

La plataforma de monitoreo contratada tendrá disponibilidad de 99,7 % mensual, medida con recepción y consulta de un evento de prueba. La supervisión humana se presta en la cobertura expresamente contratada. El SLA de infraestructura monitoreada no surge de la sola contratación de monitoreo, especialmente cuando pertenece al cliente o a otro proveedor.

Para alertas accionables dentro del inventario y reglas acordados, se aplican los tiempos P1 a P4 de la cláusula 16, contados desde la recepción del evento por la plataforma de ENGITECH o desde el aviso válido, lo que ocurra primero. El SOC analizará y escalará los eventos incluidos; la contención activa requiere facultades preautorizadas. El NOC ejecutará los cambios operativos contratados. No se promete detectar todo ataque, monitorear fuentes desconectadas ni remediar equipos fuera del alcance.

La oferta u orden identifica activos, fuentes de logs, volumen, retención, reglas, cobertura, acciones permitidas y exclusiones. En administración de infraestructura, mantenimiento remoto o presencial, los hitos, visitas y tiempos de desplazamiento se pactan; no se convierten automáticamente en garantía de reparación de cualquier componente.

17 11 Auditorías pentest sensibilización y SGSI

Auditorías, análisis de vulnerabilidades y pentest se rigen por alcance, metodología, fechas e informes, no por un porcentaje de uptime. Requieren autorización escrita de activos, horarios, intensidad de prueba y contacto de emergencia. ENGITECH verificará esa autorización y ejecutará las pruebas con diligencia. Se comunicará un hallazgo crítico confirmado dentro de un día hábil; un riesgo activo de compromiso seguirá el mecanismo urgente de la cláusula 8.

Sensibilización y simulaciones de phishing requieren población, contenido y tratamiento de resultados autorizados. Se entregarán los informes y sesiones según cronograma, protegiendo los datos de empleados. En SGSI, ISO 27001 y consultoría se pactan entregables, revisiones y obligaciones del cliente. ENGITECH no es por este contrato un organismo certificador ni garantiza la certificación, ausencia de sanciones o identificación exhaustiva de vulnerabilidades.

Las demoras se analizarán por su causa y se reajustará el cronograma documentadamente cuando dependan de información del cliente. Los defectos de entregables se corregirán dentro del plazo acordado según su alcance. La primera atención sigue la cobertura contratada y los remedios por incumplimiento son los del proyecto y la ley, sin trasladar automáticamente los créditos de disponibilidad.

17 12 Respuesta a incidentes análisis forense y consultoría

La planeación, simulacros y preparación de respuesta se rigen por hitos del proyecto. La respuesta operativa a incidentes requiere un acuerdo de disponibilidad de equipo y activación; en una retención 24/7 contratada se establece primera atención P1 en una hora continua. Sin esa retención, una solicitud urgente exige confirmación expresa de disponibilidad y alcance; no se presume guardia permanente por haber adquirido una consultoría.

En análisis forense se documentarán autorización, origen, integridad, copias, custodios y entregas de la evidencia bajo control de ENGITECH. No se garantiza recuperar información inexistente, atribuir autoría ni obtener un resultado judicial. Las actuaciones sobre sistemas de terceros requieren autorización o fundamento legal. Los informes expresarán método, hallazgos, limitaciones y conclusión técnica. La decisión de denunciar o comunicar a terceros corresponde al cliente, salvo deber legal propio de ENGITECH.

17 13 Desarrollo de software API automatización e inteligencia artificial

El desarrollo, modernización e integración se rigen por requisitos, criterios de aceptación, hitos, pruebas y control de cambios. No tienen SLA de disponibilidad durante construcción; cuando el producto entra en producción y ENGITECH contrata su operación, se aplica 17.2 o 17.8 según la oferta u orden. Se definirán expresamente período de corrección, mantenimiento y versiones soportadas; subsisten garantías legales.

Las APIs de contabilidad, logística, proveedores, GPS u otros sistemas son integraciones a medida cuando así se cotizan. El cliente aporta derechos, documentación, credenciales y entornos autorizados. Los cambios de APIs o tarifas de terceros no amplían automáticamente el desarrollo contratado. Se presupuestarán los ajustes sin excluir la corrección de defectos del trabajo originalmente entregado.

Las funciones de IA requieren proveedor o modelo, destino de datos, límites, supervisión humana y autorizaciones documentadas. Sus respuestas pueden ser erróneas; el cliente valida decisiones de negocio. ENGITECH responde por la implementación contratada y no empleará información del cliente para entrenamiento o fines distintos sin instrucción y base jurídica correspondientes. No se garantizan exactitud universal, ahorro o resultados económicos.

17 14 Renting venta mantenimiento y proyectos TI

El renting de servidores, redes y otros equipos se define por inventario, seriales, estado de entrega, sitio autorizado, mantenimiento, seguro si se pacta y devolución. El bien conserva el titular indicado en el contrato; el pago periódico no genera compra ni transferencia automática. Una opción de compra requiere precio y aceptación particulares. El desgaste ordinario se distingue de daños atribuibles al cliente.

Se establece primera atención de fallas P1 en dos horas de cobertura base; diagnóstico, visita y sustitución dependen de ubicación, repuestos y plan de reemplazo expresamente pactados. Si el equipo rentado forma parte de una infraestructura alojada vendida como servicio, también se aplica su SLA de disponibilidad sin duplicar créditos. La garantía legal y la diligencia en mantenimiento no se condicionan a una exoneración general.

La venta de equipos, instalación de redes, cableado, CCTV, control de acceso, energía, UPS y demás proyectos técnicos que ENGITECH contrate se rigen por diseño, cronograma, actas, pruebas, seguridad de intervención y garantías aplicables. Las licencias, permisos, obras de terceros y mantenimientos posteriores se delimitan. No se promete disponibilidad continua de una obra entregada sin un servicio de operación contratado.

17 15 Colocation energía conectividad y manos remotas

Compromiso base: 99,7 % mensual para suministro eléctrico en el punto de entrega al equipo. Si se contratan dos alimentaciones independientes, la indisponibilidad se determina por la pérdida simultánea de ambas, siempre que el equipo y la arquitectura aceptados admitan esa redundancia. Un nivel superior requiere confirmación específica de sede y diseño; no se presume por referencias comerciales a centros de datos.

La conectividad contratada con ENGITECH tiene compromiso de 99,7 % mensual en su punto de entrega, con prueba acordada hacia destinos independientes. El puerto de red de 1 Gbps no significa Internet incluido ni ancho de banda garantizado de ese valor. La oferta u orden indica canal, operadores, caudal, direccionamiento y conmutación. Energía, conectividad y alojamiento tendrán base económica identificable para créditos; eventos simultáneos sobre el mismo cargo no se suman.

La oferta u orden establecerá límites de potencia y condiciones ambientales verificables; los desvíos se registrarán y corregirán aun si no producen una caída computable. ENGITECH responde por el entorno contratado y sus actuaciones de custodia. El cliente administra sus equipos, sistemas y datos, salvo delegación expresa. Las intervenciones de manos remotas requieren instrucción, identificación del equipo y evidencia de ejecución.

No existe acceso físico libre al centro de datos ni derecho a fotografiar infraestructura ajena. Las visitas, entrega, retiro y auditorías se coordinan conforme al régimen de seguridad de la sede, con acompañamiento o evidencia alternativa. Esta restricción no impide exigir información contractual, devolver equipos del cliente ni cumplir una orden de autoridad.

18 Créditos por incumplimiento y procedimiento

18.1. Si la disponibilidad mensual D es inferior al objetivo S del servicio, pero igual o superior a 99,0 %, el crédito será 10 % del cargo mensual elegible. Si D es inferior a 99,0 % e igual o superior a 95,0 %, será 30 %. Si D es inferior a 95,0 %, será 100 %. Si D alcanza S, no hay crédito de disponibilidad. Los intervalos son excluyentes y se aplica uno solo por unidad y mes.

18.2. Para backup administrado con el compromiso de ejecución de 17.5 o 17.6, si la tasa elegible es inferior a 98 % e igual o superior a 95 %, el crédito será 10 %; si es inferior a 95 % e igual o superior a 90 %, 20 %; si es inferior a 90 %, 30 % del cargo de backup afectado. Cuando concurra crédito de disponibilidad y ejecución sobre el mismo cargo, se aplica el mayor, sin sumarlos. Esto no sustituye el análisis de responsabilidad por pérdida de datos.

18.3. Por incumplimiento de primera atención de P1 o P2 en un plan de soporte con cargo separado, se establece un crédito de 5 % de ese cargo mensual por incidente distinto, con máximo mensual de 20 %. El fraccionamiento de tickets no crea incidentes nuevos. En soporte incluido sin cargo separado, ENGITECH presentará explicación y plan correctivo, sin crédito específico de atención; el crédito de disponibilidad permanece aplicable. Los proyectos se rigen por sus remedios particulares.

18.4. La base elegible es el cargo recurrente neto del recurso afectado por el mes, después de descuentos y sin cargos únicos, consumos ajenos o licencias separadas de terceros. Un prepago anual se distribuye entre los meses cubiertos. Si no existe desglose previo de un paquete y no puede individualizarse el componente afectado, se usará el cargo del paquete afectado, sin fijar porcentajes de reparto retroactivos. Los ajustes fiscales se documentarán conforme corresponda.

18.5. El cliente solicitará el crédito dentro de los treinta días calendario siguientes al cierre del mes, indicando servicio, intervalos, impacto y evidencia razonablemente disponible. No deberá entregar secretos ni registros de otros usuarios. ENGITECH incorporará sus propios registros y no rechazará una caída comprobada solo por carecer el cliente de acceso a ellos. Este plazo regula el beneficio comercial de SLA, no la prescripción ni los derechos legales.

18.6. ENGITECH responderá motivadamente dentro de quince días hábiles y aplicará el crédito aprobado a la siguiente factura. Si ya no existen facturas futuras, liquidará el saldo a favor mediante devolución, compensación lícita o acuerdo. Los créditos no se transfieren a otros clientes. El máximo agregado por unidad y mes es 100 % de su cargo elegible, sin doble recuperación por el mismo concepto.

18.7. En relaciones empresariales en las que sea válido pactarlo, el crédito es el remedio económico convencional por la mera desviación del SLA, sin daños adicionales probados. No limita garantías legales, restitución de anticipos no ejecutados, derechos de consumidores ni reclamaciones por dolo, culpa grave, violación de confidencialidad, pérdida de datos o incumplimiento de obligaciones legales de protección de datos. Estos eventos se analizan conforme a la cláusula 19.

18.8. Si el servicio incumple disponibilidad tres meses consecutivos o cuatro meses dentro de seis, el cliente podrá terminar el componente afectado sin penalidad por períodos futuros, mediante aviso dentro de treinta días calendario desde el último reporte, con devolución proporcional de anticipos no consumidos y aplicación de la salida de datos.

19 Responsabilidad y distribución de riesgos

19.1. Cada parte responde por incumplimientos que le sean jurídicamente imputables, con evaluación del daño, causalidad, medidas de mitigación y contribución de cada interviniente. La administración de datos del cliente no elimina la responsabilidad de ENGITECH por una instrucción mal ejecutada, una falla del backup contratado o una brecha atribuible al incumplimiento de sus deberes.

19.2. Para contratos empresariales en que sea jurídicamente admisible, se acuerda limitar la responsabilidad contractual acumulada de ENGITECH por culpa ordinaria al valor de los cargos pagados o exigibles por el servicio directamente afectado durante los doce meses anteriores al hecho; si el contrato tiene menor antigüedad, se toman los cargos causados desde su inicio. En proyectos de pago único, el límite será el precio del proyecto afectado. No se multiplicará el límite por número de reclamantes derivados del mismo cliente o por fraccionamiento del incidente.

19.3. En el mismo ámbito empresarial y dentro de lo legalmente permitido, se excluyen pérdidas indirectas, oportunidades de negocio y lucro cesante. La clasificación depende de la naturaleza real del daño, no de su etiqueta. Los costos razonables de restaurar información no se convierten automáticamente en daños indirectos. La obligación de pagar servicios efectivamente prestados y las devoluciones de anticipos no consumidos se liquidan separadamente.

19.4. Los límites y exclusiones anteriores no se aplican a dolo, culpa grave, muerte o lesión personal, vulneración de confidencialidad, incumplimiento de obligaciones legales de protección de datos, derechos irrenunciables de consumidores ni responsabilidades que la ley prohíba limitar. No existe condonación anticipada del dolo ni exoneración general frente a autoridades o titulares. La validez del límite deberá revisarse para la modalidad concreta de contrato.

19.5. El cliente responderá frente a reclamaciones de terceros derivadas de contenidos ilícitos, falta de licencias o instrucciones ilegales que le sean imputables, por daños y costos razonables acreditados. ENGITECH notificará, permitirá participación en la defensa y no celebrará acuerdos que impongan obligaciones al cliente sin su consentimiento. La obligación no cubre la proporción causada por ENGITECH ni impide discutir responsabilidad.

19.6. Ninguna parte garantiza resultados económicos, ausencia absoluta de incidentes o idoneidad para un uso crítico no comunicado y aceptado. Los servicios para procesos que puedan afectar vida, salud o seguridad requieren evaluación y diseño específicos. Las obligaciones expresamente asumidas y las garantías legales siguen vigentes.

20 Acuerdo bilateral de confidencialidad

20 1 Partes y finalidad

ENGITECH y el cliente se obligan recíprocamente como divulgante o receptor, según el caso. La reserva comprende información conocida durante la evaluación, contratación, prestación y terminación del servicio identificado en la oferta u orden. Su finalidad exclusiva es evaluar o ejecutar esa relación, prestar soporte, verificar obligaciones y realizar una transición autorizada. No impone exclusividad ni obliga a realizar una compra, inversión o negocio distinto.

20 2 Información protegida

Se protege toda información no pública cuyo carácter reservado se identifique o sea razonablemente reconocible: archivos, bases de datos, credenciales, claves, configuraciones, arquitectura, vulnerabilidades, código, metodologías, propuestas, precios no públicos y datos financieros o estratégicos, incluyendo copias y análisis que revelen su contenido. No se exige que cada archivo esté marcado. La información oral de reserva no evidente podrá confirmarse por escrito dentro de diez días hábiles; esa formalidad no condiciona la protección de secretos o credenciales reconocibles.

20 3 Deberes del receptor

La receptora limitará el uso a la finalidad autorizada y aplicará cuidado razonable, controles de acceso, canales seguros y custodia proporcional a la sensibilidad. Solo dará acceso a empleados, asesores, contratistas y proveedores que necesiten conocer la información y estén sujetos a reserva suficiente; verificará la revocación de accesos al cesar la necesidad. No la utilizará para apropiarse de secretos, beneficiar negocios ajenos o divulgarla sin fundamento.

20 4 Credenciales código e inteligencia artificial

No se reutilizarán accesos para otros propósitos ni se cargarán secretos en repositorios públicos o plataformas de IA que los utilicen para fines propios, sin autorización específica y fundamento aplicable. Las credenciales temporales deberán revocarse o rotarse. La ingeniería inversa y reproducción para fines no autorizados se prohíben sin restringir excepciones legales o actividades expresamente contratadas.

20 5 Titularidad

La divulgante y los terceros legitimados conservan sus derechos. La comunicación no concede cesión o licencia general de software, marcas o bases. El cliente conserva la administración funcional de su información y negocio; ENGITECH conserva responsabilidad por las operaciones técnicas y de seguridad asumidas. El acceso de soporte no transfiere la dirección de los procesos del cliente.

20 6 Excepciones

La receptora podrá acreditar que ya conocía lícitamente la información sin reserva, que esta se hizo pública sin incumplimiento, que la recibió de un tercero autorizado o que la desarrolló independientemente. La publicidad de elementos aislados no hace pública su combinación. Estas excepciones no eliminan reservas legales.

20 7 Autoridades

La revelación obligatoria se limitará a lo exigido por autoridad competente o deber legal, verificando alcance y canal y conservando constancia. Se avisará a la divulgante cuando sea legalmente permitido. No se exige desobedecer una orden válida ni se permite entregar información adicional innecesaria.

20 8 Incidentes

La receptora avisará sin dilación injustificada y, como máximo, dentro de veinticuatro horas desde que confirme pérdida, acceso o divulgación no autorizados. El aviso podrá ser preliminar e indicará hechos conocidos, información afectada, medidas y contacto. Se coordinarán contención, revocación, preservación de evidencia y actualizaciones. Los deberes especiales sobre datos personales se desarrollan en la política independiente. La cooperación no constituye admisión de culpa.

20 9 Terminación y supresión

Al cesar la finalidad, la receptora detendrá el uso. Los datos alojados y recursos del cliente siguen exclusivamente la ventana de retiro de veinticuatro horas y el borrado de la cláusula 12, sin crear por este acuerdo una obligación de exportación o entrega de software. Para documentación reservada de negociación que no sea contenido alojado, se devolverá o eliminará según instrucción lícita dentro de treinta días calendario de la solicitud. Se conservará únicamente lo exigido por ley o necesario y justificado para una controversia, con acceso restringido. Podrá acreditarse la supresión sin presencia física del cliente en instalaciones compartidas.

20 10 Duración

La reserva contractual se mantiene durante la relación y por cinco años desde su terminación o la última divulgación, lo que ocurra después. Los secretos empresariales y la información sujeta a reserva legal se protegen durante el período que corresponda por ley. El transcurso de cinco años no autoriza divulgar credenciales activas o información aún legalmente protegida.

20 11 Incumplimiento

La parte que incumpla responde por daños jurídicamente imputables y acreditados. La afectada podrá solicitar cesación y medidas judiciales o administrativas procedentes. No se presume cuantía ni se establece una penalidad indeterminada. Los créditos de disponibilidad no sustituyen este régimen y se respetan las excepciones de la cláusula 19 sobre confidencialidad, dolo, culpa grave y responsabilidades inderogables.

20 12 Publicidad y verificación

No se usarán logos, referencias comerciales o casos de éxito identificables sin autorización escrita, salvo deber legal. Las verificaciones se realizarán con evidencia pertinente y alcance acordado, protegiendo sistemas y secretos de terceros. No se concede acceso irrestricto a instalaciones, topologías o credenciales.

20 13 Aceptación y coordinación

Esta cláusula se acepta íntegramente con el mismo clic o firma que incorpora el acuerdo general; no requiere un segundo documento o formulario. Su adopción como reemplazo de un acuerdo previo deberá identificarse y no extingue reclamaciones ya causadas ni reservas legales. La información y finalidad se individualizan mediante la oferta u orden; las funciones de tratamiento se regulan en la política independiente. Las modificaciones y controversias se someten a las cláusulas 22 y 23.

21 Registros aceptación y evidencia electrónica

21.1. La contratación electrónica conservará en base de datos un registro de aceptación asociado al identificador del cliente y del aceptante, cuenta autenticada o mecanismo utilizado, orden o transacción, servicio y plan, consecutivo de oferta cuando exista, versión exacta de este acuerdo y de la política informada, acción afirmativa ejecutada y fecha y hora con zona. Se conservará una copia íntegra de los documentos y del resumen comercial aceptados, directamente o mediante una referencia estable a un archivo protegido contra cambios. La dirección IP y datos técnicos de sesión podrán complementar la evidencia de forma proporcionada; no prueban por sí solos identidad o representación. El cliente recibirá confirmación y copia o enlace persistente al contenido aceptado.

21.2. Los tickets, correos originales, actas, logs y registros de cambios podrán aportar evidencia; no se atribuye valor incontrovertible a los sistemas de una sola parte. Cada parte podrá controvertirlos y aportar otros elementos. Las impresiones o capturas complementan, pero no reemplazan necesariamente el archivo electrónico original y sus metadatos.

21.3. Los registros de aceptación deberán protegerse con control de accesos, respaldo, trazabilidad de cambios y un mecanismo verificable de integridad. Se conservarán de forma consultable durante los plazos legales aplicables y mientras sea necesario para acreditar la relación o atender una controversia, conforme a la política independiente. Se conservarán métricas técnicas de SLA durante doce meses, ampliando la preservación de evidencia vinculada a una controversia cuando resulte necesario y lícito. En contratos físicos se archivarán oferta numerada, versión del acuerdo entregado, documento firmado, identidad y facultad del firmante y evidencia de entrega.

21.4. El cliente recibirá copia de los documentos aceptados y podrá solicitar su versión histórica. Un hash de integridad complementa la trazabilidad, pero no demuestra por sí solo quién aceptó ni sustituye un mecanismo confiable de identificación. Este contrato no se convierte automáticamente en título ejecutivo: cualquier cobro deberá cumplir los requisitos legales de obligación clara, expresa y exigible y los demás que correspondan.

22 Modificaciones comunicaciones y cesión

22.1. Las modificaciones sustanciales se comunicarán al menos treinta días calendario antes y se aplicarán conforme a aceptación válida, renovación o mecanismo previamente pactado que sea legalmente admisible. No se reducirán unilateralmente prestaciones ya pagadas ni se cambiarán retroactivamente SLA o límites para un incidente ocurrido. Los ajustes impuestos por ley se aplicarán en el alcance y oportunidad exigidos, con información al cliente.

22.2. Las comunicaciones contractuales se enviarán a los contactos registrados y se conservará evidencia de entrega o disponibilidad. Cada parte mantendrá sus datos actualizados; los mensajes devueltos requerirán gestionar el canal alterno disponible. Las notificaciones judiciales se someten a sus reglas propias.

22.3. La subcontratación no equivale a cesión integral ni elimina obligaciones de ENGITECH. Una cesión se sujetará al contrato y a la ley y no reducirá garantías ni alterará indebidamente el tratamiento de datos. La nulidad o ineficacia de una cláusula no impide aplicar las demás que puedan subsistir lícitamente.

23 Ley aplicable y solución de controversias

23.1. El contrato se rige por la ley colombiana, sin perjuicio de normas imperativas que resulten aplicables por la operación y ubicación de datos. Las partes procurarán una solución directa y podrán acudir a conciliación. Esa gestión no impide medidas urgentes ni el ejercicio oportuno de acciones.

23.2. Las controversias se someterán a los jueces o autoridades competentes conforme a las reglas legales, preservando las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio cuando correspondan. No se impone una renuncia general al fuero legal ni arbitraje obligatorio por estas condiciones.

24 Aceptación única y soporte del servicio contratado

24 1 Contratación electrónica

La pantalla de contratación mostrará el servicio o plan, sus características, precio, impuestos, periodicidad y plazo, junto con enlaces accesibles a este acuerdo y a la política independiente. Texto de aceptación: “Declaro que tengo facultad para contratar. He leído y acepto el Acuerdo General de Servicios y Confidencialidad de ENGITECH, versión 2.0, aplicable a la orden identificada en esta contratación, incluidos los SLA, las condiciones de pago y el retiro autónomo de información dentro de las 24 horas continuas siguientes a la terminación efectiva. He sido informado de la Política Integral de Tratamiento y Protección de Datos Personales”.

La casilla será voluntaria y no estará premarcada. Se guardará la evidencia prevista en la cláusula 21 en la base de datos de contratación. Una sola aceptación cubre los servicios de la orden y la confidencialidad. Las autorizaciones de datos que legalmente requieran manifestación particular se recogerán conforme a la política, sin convertirlas en múltiples fichas contractuales ni confundirlas con aceptación de términos.

24 2 Oferta numerada y contrato físico

La oferta o contrato contendrá una referencia breve: “El servicio se contrata conforme a la oferta comercial número [consecutivo], de fecha [fecha], que define su alcance y condiciones particulares. Forman parte del contrato el Acuerdo General de Servicios y Confidencialidad de ENGITECH, versión 2.0, entregado o puesto a disposición antes de la firma, y las condiciones específicas expresamente incorporadas. El firmante declara conocer la política independiente de tratamiento de datos”. Los datos entre corchetes se completan en la propia oferta o contrato; no son una ficha adicional de este acuerdo.

24 3 Alcance técnico documentado sin firmas repetidas

ENGITECH documentará en la oferta, el resumen de la orden y los registros de activación los recursos, funciones administradas, licencias, cuotas, ubicación, dependencias, cobertura de soporte y política de backup cuando aplique. El cliente no debe firmar un formulario por cada campo. Los elementos económicos o técnicos esenciales y las limitaciones relevantes deben quedar disponibles antes de aceptar; los registros internos posteriores no pueden imponerle cargas nuevas ni reducir lo contratado. Cambios de alcance o precio requieren aceptación verificable de la modificación.

Referencias normativas técnicas y societarias

Consulta y actualización: 19 de septiembre de 2026. Las referencias fundamentan criterios de redacción y no incorporan en bloque contratos ajenos. Los SLA de AWS son referencias metodológicas; el compromiso propio de ENGITECH en esta versión es 99,7 %. Los documentos anteriores conservan su alcance hasta una sustitución o modificación válidamente aceptada.

Identificación societaria: Certificado de Existencia y Representación Legal de la Cámara de Comercio de Bogotá, expedido el 17 de septiembre de 2026 a las 11:08:25, matrícula 02315759, código de verificación B26632832DEB78, archivo SB26632832DEB78.pdf aportado por ENGITECH. Dirección y correo se transcriben del certificado; el teléfono fue informado directamente por la gerencia. La lectura del archivo no supone validación independiente de su autenticidad en el portal de la Cámara.

Ley 527 de 1999, artículos 6 y 8 a 13. Accesibilidad, integridad, conservación y valoración de mensajes de datos. Consultar fuente

Ley 1581 de 2012, artículos 4, 8, 9, 17, 18 y 26. Roles, derechos y obligaciones de protección de datos. Consultar fuente

Decreto 1074 de 2015, capítulo 25, en especial artículo 2.2.2.25.5.2. Contrato de transmisión y obligaciones del encargado. Consultar fuente

Circular Externa SIC 003 de 2025. Cláusulas modelo para transferencia y transmisión internacional. Copia del acto consultada en un repositorio externo. Consultar fuente

Ley 1480 de 2011, artículos 37 a 43, 47, 50, 51 y 58. Condiciones generales, cláusulas abusivas y consumo. Consultar fuente

Ley 2439 de 2024. Actualización de protección al consumidor de comercio electrónico, información, canales y devoluciones. Consultar fuente

Código Civil, artículos 1522, 1602, 1603, 1604 y 1616. Límites y revisión de pactos de responsabilidad. Consultar fuente

Código de Comercio, artículo 884. Intereses en obligaciones mercantiles; la tasa se verifica para cada período. Consultar fuente

Código General del Proceso, artículos 244, 247 y 422. Documentos, mensajes de datos y requisitos del título ejecutivo. Consultar fuente

AWS Shared Responsibility Model. Referencia conceptual para separar infraestructura y operación del cliente. Consultar fuente

Amazon Compute SLA. Distingue instancia individual de despliegue en varias zonas y utiliza medición mensual y créditos escalonados. No se equipara la arquitectura de ENGITECH con AWS. Consultar fuente

AWS Backup SLA. Su medición de disponibilidad de API no equivale a éxito de cada respaldo; por eso se propone un indicador separado de ejecución. Consultar fuente

AWS Customer Agreement. Referencia de organización contractual y delimitación de recursos; no se importan ley extranjera ni exoneraciones incompatibles. Consultar fuente

Portafolio Engitech y TrustNet Security. Base para la cobertura de servicios y marcas. Consultar fuente

Nextcloud Workspace. Alcance de Files, Talk, Office y complementos por plan. Consultar fuente

Copias de Seguridad Avanzadas. Distinción de VMs, archivos y datos de colaboración. Consultar fuente

Colocation. Internet separado del puerto de red y condiciones sujetas a sede y propuesta. Consultar fuente