Termos e condições do serviço

Conteúdo

• Cláusulas 1 a 13: contratos, responsabilidades, pagamentos e saída do serviço.

• Cláusulas 14 a 18: SLA e créditos.

• Cláusulas 19 a 23: responsabilidade, confidencialidade, evidência e lei aplicável.

• Cláusula 24: aceitação única. Referências: fontes normativas, técnicas e societárias.

1 Identificação e âmbito de aplicação

1.1. ENGITECH SOLUCIONES INFORMATICAS S A S, NIT 900.611.904-1, em frente ENGITECH, é uma sociedade domiciliada em Bogotá D. C., com matrícula mercantil 02315759. Seu representante legal, segundo o certificado de existência e representação legal emitido pelo 17 de setembro de 2026, é IVÁN CAMILO TORRES LEÓN. Endereço comercial e de notificações judiciais: Carrera 96G Bis # 22-19, Bogotá D. C., Colômbia. Telefone: +57 601 432 2144. Correio de notificações judiciais: ivan.torres@engitech.com.co. Contacto comercial e de serviço: info@engitech.com.co. Sítio web: https://engitech.com.co. eCloud, Engitech Cloud, TrustNet Security e Soluções TI são nomes de suas linhas de serviço, não pessoas jurídicas contratantes diferentes.

1.2. Essas condições regulam o acesso ao site e, quando incorporadas mediante aceitação verificável, a contratação de infraestrutura, colaboração, comunicações, proteção de informação, cibersegurança, administração TI, software, equipamentos e projetos. A visita ao site não equivale a contratar serviços de pagamento nem a aceitar obrigações econômicas.

1.3. Apenas são incluídas as prestações descritas na oferta comercial, ordem eletrônica ou contrato aceitos. As funções opcionais, licenças, migrações, integrações e serviços de terceiros exigem inclusão expressa. O catálogo não significa que todo cliente adquira todos os serviços.

1.4. As regras aplicam-se a clientes empresariais e, quando adequado, a consumidores. A condição de consumidor é determinada conforme a lei e a finalidade real da aquisição, não só por ser pessoa natural ou jurídica. Os direitos imperativos dos consumidores, dos titulares de dados e de outros terceiros prevalecem sobre qualquer disposição incompatível.

2 Documentos do contrato e aceitação

2.1. O contrato integra-se pela oferta comercial identificada com número ou consecutivo, ou pela ordem electrónica que individualize o serviço; por este acordo e sua versão; e pelos anexos expressamente incorporados. O acordo de confidencialidade da cláusula 20 é aceite com o mesmo acto de contratação, sem uma assinatura independente. A Política Integral de Tratamento e Proteção de Dados Pessoais mantém-se separada e informa-se antes de contratar. As estipulações particulares identificadas e aceites prevalecem unicamente sobre o assunto que modifiquem e dentro da lei.

2.2. Antes de aceitar, o cliente deve poder consultar, baixar e conservar os documentos, conhecer o preço total, os impostos aplicáveis, os recursos incluídos, o prazo mínimo e as limitações relevantes. As condições de terceiros só serão incorporadas se o seu fornecedor for identificado, produto e versão ou data, e é fornecida a sua consulta antes de contratar. A publicidade vinculativa e as obrigações legais de informação não são desconhecidas pela hierarquia documental.

2.3. Em contratação eletrônica, o cliente marcará voluntariamente uma casa não-estabelecida e executará a ação de contratar ou aceitar, após ter acesso a esse acordo, sua versão, a política independente e o resumo do serviço. A aceitação será associada à sua identidade, conta e ordem e será registada na base de dados de contratação com as evidências da cláusula 21. Em contratos físicos, a assinatura da oferta numerada ou do contrato que a incorpore acredita aceitar este acordo quando o identifique por nome e versão e tiver sido entregue ou posto à disposição previamente. Não é necessário assinar todos os campos técnicos ou uma ficha adicional.

2.4. O cliente designará contatos autorizados e suas faculdades: contratação, mudanças técnicas, incidentes, faturamento e tratamento de dados. As instruções de remoção, restauração com sobrescrito, entrega de dados, mudança de administrador ou modificação contratual requerem verificação reforçada. Um técnico autorizado para abrir tickets não é por isso capaz de adquirir obrigações econômicas ilimitadas.

3 Definições operacionais

Serviço administrado: aquele em que ENGITECH executa as tarefas técnicas enumeradas na oferta ou ordem. Serviço autoadministrado: aquele em que o cliente gere o sistema operacional, aplicações e configuração dentro dos recursos fornecidos. A administração técnica não transfere para ENGITECH a direção do negócio ou a determinação das finalidades dos dados.

Dados do cliente: informações que este ou seus usuários carregam, geram ou transmitem no serviço. A expressão não altera os direitos dos seus titulares nem atribui propriedade absoluta sobre dados pessoais. Dados operacionais: registros técnicos, de segurança, suporte e faturamento necessários para prestar e acreditar o serviço.

SLA: compromisso mensuráveis de nível de serviço. Primeira atenção: intervenção humana inicial que confirma alcance, prioridade e seguinte atuação; um acuse automático não a satisfaz. Reestabelecimento: recuperação da função afetada, mesmo mediante uma solução temporária válida. Solução definitiva: correção da causa, quando tecnicamente possível.

RPO: antiguidade máxima admissível do ponto de recuperação contra o incidente, quando contratado. RTO: tempo comprometido para recuperar o alcance definido, com origem do computacional e dependências expressas. Uma frequência de backup não acredita por si só um RPO, nem a disponibilidade de um repositório acredita um RTO.

Unidade de serviço: instância, tenant, caixa de correio, componente ou recurso identificável a que é atribuído um cargo e um SLA. Ponto de demarcação: interface onde se verifica a prestação de ENGITECH e se separa das redes ou sistemas do cliente e de terceiros alheios ao alcance contratado.

4 Activação e alcance da administração

4.1. A proposta estabelece os requisitos e a data ou prazo de activação. ENGITECH notifica a entrega com identificação do recurso, acessos seguros, alcance e testes realizados. O cargo recorrente começa com a colocação à disposição conforme ao alcance, salvo uma data distinta expressamente pactada. Os adiantamentos de implementação são regidos pelos marcos acordados.

4.2. Em infraestrutura autoadministrada, ENGITECH opera os elementos físicos, de virtualização e de rede incluídos; o cliente instala e mantém seus sistemas, aplicativos, bases de dados, usuários, licenças e apoios. Em serviços administrados, ENGITECH responde pelas tarefas efetivamente assumidas. Não pode ser excluída uma tarefa expressamente vendida invocando a natureza genérica da nuvem.

4.3. Mudanças de capacidade, versão, arquitetura ou alcance requerem ordem de mudança com impacto em preço, continuidade, dependências e testes. As ampliações não se presumem pelo crescimento da procura. Em risco imediato, podem ser aplicadas as medidas proporcionadas da cláusula 8 e documentadas depois.

4.4. As migrações requerem inventário, corte, validação e procedimento de retorno. O cliente verifica a integridade funcional da informação migrada; ENGITECH verifica as operações técnicas contratadas. A aprovação de uma entrega não liberta de defeitos ocultos ou de garantias legais. As observações, correcções e aceitação serão registadas.

5 Administração e responsabilidade sobre os dados

5.1. O CLIENTE ADMINISTRA SUS DADOS E SU OPERAÇÃO. Cabe ao cliente determinar quais informações armazenam, quem pode acessar, para que é utilizado, quanto tempo deve ser conservado e que validações exige sua atividade. Deve verificar-se exactidão, legalidade, autorizações, direitos de terceiros e coerência dos seus registos. ENGITECH não assume funções de contador, auditor de conteúdo, arquivista legal, custodio regulatório ou administrador dos processos do cliente pelo único alojamento de informação.

5.2. O cliente gere altas e baixas de usuários, permissões, links compartilhados e classificação de informações, exceto tarefas técnicas delegadas por escrito. Deve retirar acessos ao fim de relações laborais ou comerciais, proteger dispositivos e notificar credenciais comprometidas. Se o ENGITECH executa uma mudança autorizada, mantém a responsabilidade pela sua correcta execução; o cliente mantém a responsabilidade pela decisão de negócio e pela autorização ministrada.

5.3. O cliente define sua estratégia de continuidade e comunica os requisitos especiais de conservação, auditoria, residência e recuperação antes de contratar. Deve manter as cópias independentes que a sua análise de risco exija. Sua ausência não isenta ENGITECH de violar um backup contratado ou teste por si só que qualquer dano seja atribuível ao cliente.

5.4. O alojamento, o armazenamento, a sincronização, os snapshots, RAID e a alta disponibilidade não equivalem por si mesmos a uma cópia de segurança independente. Uma eliminação, criptografia malicioso ou modificação pode propagar-se a réplicas e dispositivos sincronizados. Lixo e versões estão sujeitas a capacidade e retenção; não constituem ficheiro permanente.

5.5. O acesso técnico de ENGITECH será limitado ao necessário para prestar o serviço, cumprir instruções verificadas, proteger a infraestrutura ou atender uma obrigação legal. Não é autorizada a venda de dados, a sua exploração comercial ou a sua utilização para treinar modelos de IA. Qualquer finalidade adicional requer uma base jurídica e autorização específica quando aplicável.

5.6. O ENGITECH não garante acesso a informações já removidas conforme a política aceite ou inacessível por perda de chaves exclusivamente guardadas pelo cliente. Informará as consequências antes de executar instruções destrutivas e conservará o registo da autorização.

6 Política independente de dados pessoais

O tratamento de dados pessoais é regulado na Política Integral de Tratamento e Proteção de Dados Pessoais ENG DAT 01, documento independente e comum para todos os serviços e terceiros. Ali se desenvolvem as finalidades, direitos, canais, funções de responsável e encarregado e regras de circulação de informações. Este acordo mantém apenas as responsabilidades operacionais sobre informações, segurança e confidencialidade necessárias para prestar o serviço. A política é informada antes de contratar; o seu conhecimento não equivale a autorização indiscriminada para qualquer tratamento.

7 Respaldo e recuperação

7.1. Cada serviço de backup identificará fontes, contas incluídas, frequência, janelas, retenção, exclusões, repositório, encriptação, custodio de chaves, verificações, restaurações incluídas e responsáveis. A inmutabilidade, o isolamento, a segunda localização e a recuperação para o desastre são considerados apenas se forem descritos e testados expressamente.

7.2. O cliente facilitará agentes, permissões e conectividade quando estiverem sob seu controle, informará novas fontes e validará a utilidade das restaurações. ENGITECH, quando administra o backup, configurará a política contratada, revisará execuções na cobertura acordada, investigará falhas e notificará a ausência de pontos válidos. A falta de informação do cliente exclui apenas o impacto causalmente atribuível a essa omissão.

7.3. Um estado de cópia bem-sucedida acredita na execução técnica relatada, mas não substitui um teste de restauração nem verifica todas as regras de uma aplicação. As bases de dados e arquivos abertos requerem métodos compatíveis de consistência. A oferta ou ordem estabelecerá testes de recuperação, incluindo pelo menos uma validação inicial antes de declarar operacional a proteção contratada.

7.4. A restauração requer autorização do contato habilitado, seleção de ponto e destino, avaliação de sobrescrito e verificação posterior. Quando houver ransomware, o ponto limpo e o ambiente isolado serão avaliados. Sem um RPO ou RTO contratado e tecnicamente validado não se promete recuperação sem perda nem um tempo máximo de recuperação; subsistem as obrigações de diligência e execução das tarefas de backup adquiridas.

7.5. A retenção é contada por pontos e períodos definidos, não como conservação perpétua. Ao expirar uma cópia pode ser automaticamente removida. Em caso de capacidade insuficiente, ENGITECH avisará e proporá medidas; não alterará silenciosamente a retenção vendida. Os serviços de backup de e-mail e nuvem pública só cobrem os usuários, cargas e objetos compatíveis expressamente inventados.

8 Segurança e uso aceitável

8.1. Os serviços de fraude, acesso não autorizado, distribuição de malware, exploração sexual de menores, violação de direitos, spam ou ataques a terceiros são proibidos. Os testes de segurança requerem autorização escrita do titular dos ativos e regras de execução. A revenda, cargas intensivas, mineração e tráfego em massa exigem compatibilidade com o plano e autorização quando afectem recursos compartilhados.

8.2. O cliente protegerá credenciais, habilitará autenticação multifator quando estiver disponível, aplicará atualizações aos componentes a seu cargo e respeitará as quotas. O ENGITECH aplicará controlos proporcionais aos riscos no seu âmbito. Não se promete invulnerabilidade, detecção de toda ameaça ou criptografia ou certificação não documentadas. A mitigação DDoS limita-se à capacidade e modalidade contratadas.

8.3. Dada a ameaça fundada, a ordem competente ou a utilização ilegal, a ENGITECH pode bloquear o recurso ou o tráfego estritamente necessário, preservar provas e solicitar correcções. Informará motivos, alcance e condições de reativação, previamente quando viável e oportunamente depois em casos urgentes, salvo proibição legal. Evitará afetar recursos alheios ao incidente e reverá a medida quando cessar a causa.

8.4. ENGITECH deve notificar o contacto de segurança, sem delação injustificada e no máximo dentro de 24 horas desde que confirme um incidente que comprometa dados do cliente sob o seu tratamento. O aviso inicial pode ser parcial e incluirá informações disponíveis, medidas e canais de coordenação, com atualizações subsequentes. Esta obrigação contratual não substitui nem amplia os termos legais que correspondam para informar autoridades ou titulares.

8.5. Os registros técnicos e a análise antimalware ou antispam podem implicar tratamento limitado de metadados e conteúdo quando necessário e esteja compreendido no serviço. Não será declarado que nenhum técnico pode aceder a dados se a arquitetura permitir esse acesso. Os acessos privilegiados devem ser autorizados, restritos e traçados.

9 Propriedade intelectual e uso do site

9.1. Os conteúdos, sinais, desenhos e componentes próprios de ENGITECH ou seus licenciantes conservam seus direitos. O acesso não transfere sua propriedade. São permitidas as utilizações autorizadas e as excepções legais; é proibido reproduzir ou apresentar o site ou as suas marcas de modo que induza confusão sobre a sua propriedade ou apoio.

9.2. Os dados e materiais fornecidos pelo cliente conservam os direitos de seus respectivos titulares. O cliente concede apenas as faculdades necessárias para alojar, transmitir, apoiar ou processar esses materiais de acordo com o serviço. As licenças de terceiros seguem seu regime; um serviço de hospedagem ou RDP não inclui automaticamente todos os direitos de uso de Windows, Office, SQL, Odoo Enterprise ou outros produtos.

9.3. Em desenvolvimento à medida, serão identificados separadamente componentes pré-existentes, código aberto, entregaveis novos e direitos de exploração. A cessão ou licença, o acesso a repositórios e as condições de entrega do código devem constar por escrito e respeitar o regime legal aplicável. A ausência de uma cláusula particular não constitui uma cessão universal nem permite desconhecer direitos decorrentes da lei.

9.4. Os links externos não implicam controle editorial geral sobre seu destino. ENGITECH atenderá avisos razoáveis de conteúdo ou links ilícitos e atuará conforme a lei. Esta regra não exclui a responsabilidade pelos seus próprios conteúdos, decisões ou acções.

10 Preço facturação e vigência

10.1. A ordem indica moeda, valor, impostos, periodicidade, data de vencimento, consumos e encargos adicionais. Salvo pacto diferente, os serviços recorrentes são pagos antecipadamente. Os excedentes só são cobrados segundo unidades e tarifas previamente informadas; se não estiverem pactados, requerem aceitação antes de ampliar o alcance.

10.2. Os serviços empresariais recorrentes terão prazo inicial de 12 meses apenas quando o relatório e o aceite na ordem. Se o prazo for omitido, o recrutamento será mensal. A renovação automática só opera quando se tiver pactado expressamente; não se presume. Em contratos mensais, a não renovação pode ser solicitada antes do período seguinte. Em prazos anuais, é estabelecido um pré-aviso de trinta dias calendário, sem restringir direitos legais de terminação.

10.3. Os preços são mantidos durante o período comprometido, salvo ajustamentos objectivos expressamente pactados ou alterações legais de impostos. As tarifas de renovação serão comunicadas pelo menos trinta dias antes e permitirão decidir a continuidade. Não são alteradas retroactivamente condições ou preços através de uma publicação web.

10.4. No que se refere às obrigações dinerárias vencidas, os juros serão efectuados em conformidade com a taxa acordada lícita ou com o regime comercial supletivo, sem exceder o máximo legal aplicável ao período e à modalidade. ENGITECH discriminará capital, período e liquidação. Não se fixa aqui uma taxa permanente nem se autorizam cobranças de cobrança indeterminados.

10.5. Uma objecção da factura será apresentada com base e resolvida pelos canais contratuais. O cliente pagará as somas não discutidas exigíveis. Os prazos de reclamação de SLA não extinguem ações legais nem alteram os requisitos aplicáveis às facturas.

11 Suspensão por mora e reativação

11.1. O pagamento vence na data indicada na factura ou oferta. O ENGITECH envia um aviso de incumprimento no prazo de dez dias a contar do prazo de vencimento, identificando a obrigação, o saldo, a forma de subsanar e a data prevista de suspensão. Se não houver pagamento ou acordo escrito em vigor, suspenderá o serviço ao cumprir trinta dias calendário de mora. Você pode enviar lembretes anteriores; estes não adiantam o corte por mora. Deve ser mantida evidência do aviso e o canal alterno será gerido quando a mensagem for devolvida. Uma falha de notificação atribuível a ENGITECH deve ser corrigida com uma oportunidade real de regularização antes do corte.

11.2. A suspensão no dia 30 não constitui cancelamento final nem autoriza a remoção imediata. ENGITECH informa quais recursos são reservados e quais as acusações continuam a ser tomadas de acordo com o aceite. A terminação posterior exige causa e comunicação conforme a cláusula 12; a partir de sua data efetiva inicia a janela de retirada de 24 horas. Estes prazos de mora não são um limite de responsabilidade: os limites económicos continuam regulamentados na cláusula 19. O pagamento ou acordo que subsane a causa dará lugar a reativação dentro de um dia útil desde a sua verificação, salvo impedimento técnico informado. Não haverá cargos novos de reativação sem tarifa previamente aceita.

11.3. Uma falha do sistema de cobrança ou uma suspensão improcedente atribuível a ENGITECH não será tratada como incumprimento do cliente. Os bloqueios urgentes de segurança são regidos pela cláusula 8, sem necessidade de esperar o prazo de mora.

12 Terminação remoção autônoma e eliminação

12.1. O contrato termina por prazo sem renovação, mútuo acordo, exercício válido de um direito de termo ou incumprimento material não subsandido dentro de dez dias úteis a contar de um pedido fundamentado. Pode ser imediatamente concluída se a infracção for insubsanável, houver proibição legal ou for necessário impedir danos graves, com justificação documentada. Os efeitos de processos de insolvência são submetidos à regulamentação especial.

12.2. A conclusão antecipada por conveniência de um cliente empresarial com prazo fixo só gera taxas de saída que estejam definidas e aceites na ordem. Não se presume como penalidade todo o saldo futuro. Distinguem-se serviços já prestados, investimentos não recuperadas expressamente pactadas e recursos cancelados. Os direitos imperativos dos consumidores prevalecem.

12.3. Quando a conclusão se deva a não cumprimento material de ENGITECH, não haverá penalidade por períodos futuros e os adiantamentos relativos a serviços não prestados, sem prejuízo dos outros direitos aplicáveis, serão reembolsados. ENGITECH pode retirar uma linha de serviço com pré-aviso mínimo de sessenta dias calendário, oferecendo transição e devolução proporcional de adiantamentos não executados; as obrigações de prazo fixo devem ser resolvidas por acordo ou causa legal.

12.4. A partir da data e hora de encerramento efetivo do serviço, o cliente dispõe de VINTE E QUATRO (24) HORAS CONTÍNUAS para retirar, por conta própria, as informações que deseja conservar, utilizando as funções e os acessos disponíveis em sua plataforma. O prazo inclui noites, fins de semana e feriados. A solicitação de cancelamento em uma data futura não inicia o prazo antecipadamente: ele começa na data efetiva indicada e comunicada. O aviso ou a confirmação de cancelamento indicará a data, a hora e o fuso horário do encerramento e do término do prazo de retirada, além de advertir sobre a exclusão posterior. O cliente deve planejar e realizar suas cópias preferencialmente antes de cancelar, especialmente quando o volume de dados ou a conexão exigir mais de vinte e quatro horas.

12.5. Durante essa janela, só será conservado o acesso funcional necessário para a remoção autónoma dos dados existentes, com controlos de segurança, sem continuidade gratuita da operação ordinária. O ENGITECH não irá realizar nem entregar exportações, conversões, migrações, pacotes de informação, imagens de sistemas ou cópias em meios externos. O cliente administra suas informações e seus sistemas e deve executar e validar sua extração. A assistência de ENGITECH, a execução em serviços de terceiros, o armazenamento temporário, a transferência adicional e a migração terão custo quando solicitados e cotados; exigem aceitação do alcance e preço. Um pedido de assistência não alarga o prazo, salvo acordo escrito antes do vencimento.

12.6. Vencidas as 24 horas, o acesso à retirada será revogado e a remoção lógica dos dados e recursos do serviço terminado será executada. O cliente não contará desde então com direito contratual à recuperação ou conservação adicional. Os apoios próprios do serviço cancelado serão incorporados no processo de supressão; não constituem uma prorrogação da retirada. O saneamento físico de meios e eliminação de fragmentos residuais em suportes partilhados ou sistemas de terceiros serão executados segundo os seus mecanismos técnicos previamente informados, sem uso ordinário ou restauração para produção. ENGITECH não apresentará como destruição física instantânea de todos os suportes o que tecnicamente seja eliminação lógica. Uma retenção diferente exigirá fundamento legal ou ordem competente, ou acordo escrito prévio e específico.

12.7. A ENGITECH não é obrigada pela contratação única ou terminação a entregar software próprio ou de terceiros, licenças, código-fonte, instaladores, imagens, máquinas virtuais ou ferramentas de operação. São respeitados os direitos do cliente e as entregas expressamente contratadas, as licenças aplicáveis e as obrigações legais inderogáveis. A remoção dos dados através das funções disponíveis não implica cessão de software. A falta de pagamento não autoriza a apropriação de dados nem impede direitos legais dos seus titulares. Se uma falha imputável ao ENGITECH impede materialmente a remoção durante a janela, deverá activar um meio funcional equivalente ou repor o tempo efetivamente perdido antes da remoção, sem custo por corrigir o seu incumprimento. Não serão removidas informações submetidas à conservação legal ou à preservação probatória obrigatória.

13 Direitos de consumidores e atenção de reclamações

13.1. Quando houver relação de consumo, serão respeitadas as garantias, informações, interpretação favorável, proteção contra cláusulas abusivas e mecanismos de reclamação da Lei 1480 de 2011 e suas modificações, incluindo a Lei 2439 de 2024. As restrições comerciais incompatíveis não se aplicam a esses casos.

13.2. O retracto e a reversão de pagamentos serão efectuados nos pressupostos, termos e condições legais. Não é estabelecida uma renúncia geral. Para iniciar a prestação durante um período de retracto, será obtido o pedido ou consentimento exigido pela lei; a excepção dos serviços iniciados com base no consumidor será avaliada no caso concreto. Os reembolsos legalmente exigíveis não são substituídos obrigatoriamente por dotações de serviço.

13.3. As PQR podem ser apresentadas em info@engitech.com.co e no canal eletrônico habilitado para a contratação. ENGITECH expedirá radicado, data e hora, permitirá acompanhamento e responderá dentro do termo legal aplicável; as reclamações directas de consumo serão atendidas dentro de quinze dias úteis. Não é requisito esgotar uma arbitragem privada para recorrer à autoridade competente.

14 Regras gerais dos SLA

14.1. O compromisso de disponibilidade é uniforme: 99,7 % mensal por unidade de serviço operacional de produção paga e ativada sob esta versão, no ponto de demarcação definido na cláusula 17 e na oferta ou ordem. Aplica-se também aos componentes operacionais de terceiros que ENGITECH tenha incluído como prestação integral. As condições técnicas e físicas são avaliadas pelas exclusões verificáveis da cláusula 15 e não reduzem por si só a percentagem. Um nível diferente só é aplicável se se identificar e aceitar expressamente como excepção particular. Os pilotos gratuitos não geram crédito salvo pacto. Auditorias, consultoria, obras e desenvolvimento em construção medem por atenção e entregabilidade, não por uma porcentagem de uptime inexistente. A taxa de execução de backups é um indicador diferente de disponibilidade.

14.2. A disponibilidade é calculada por mês calendário, hora da Colômbia. M são os minutos em que a unidade esteve contratada e ativada durante o mês; E são os minutos excluídos, identificados e justificados; T é M menos E; U são os minutos de indisponibilidade computavel dentro de T. A disponibilidade mensal é 100 × (T − U) ÷ T. Se o T for zero, é relatado “não aplicável”, nunca 100 %. Não é arredondado para evitar um incumprimento.

14.3. Um minuto é indisponível quando a operação essencial definida para o serviço falha por uma causa atribuível ao alcance de ENGITECH. A verificação ordinária é feita com testes sintéticos a cada sessenta segundos. Duas falhas consecutivas confirmam o evento, contado desde o primeiro; a recuperação requer dois resultados satisfatórios e se conta até o primeiro deles. Os registos fiáveis de incidentes mais curtos também são contabilizados. Os monitores e os registos serão contrastados; a falha de uma única sonda não acredita automaticamente uma queda.

14.4. Os monitores devem verificar a função definida, não apenas ping ou abertura da página inicial. Quando uma sonda não puder verificar o serviço, o estado será “sem verificar”. Esse estado não acredita disponibilidade nem indisponibilidade e resolver-se-á com evidência adicional. A página UPTIME é informativa: não substitui a medição por cliente, não limita o teste e não torna disponível um serviço sem monitoramento válido.

14.5. A medição começa na entrega operacional e termina na terminação efetiva. Eventos que atravessam mês se dividem; os simultâneos sobre a mesma unidade não se duplicam. Uma afectação parcial é atribuída às unidades ou componentes em causa, de acordo com o seu cargo, sem converter automaticamente todo o contrato indisponível.

14.6. Em um mês de trinta dias sem exclusões, o 99,7 % equivale a 129,6 minutos de indisponibilidade, ou seja, duas horas, nove minutos e trinta e seis segundos. O cálculo é adaptado aos minutos efetivos de cada mês, conforme 14.2. O limiar não autoriza interrupções deliberadas nem elimina outros incumprimentos contratuais.

15 Manutenção e exclusões verificáveis

15.1. É estabelecida uma janela de manutenção excluída até quatro horas mensais por unidade, informada com pelo menos setenta e duas horas de antecedência, indicando data, alcance e impacto. Apenas se exclui a interrupção real dentro dessa janela e do limite; a excessiva conta como indisponibilidade. A manutenção sem impacto não consome tempo excluído. A capacidade real e o horário serão concretizadas na oferta ou ordem.

15.2. As alterações de segurança urgentes serão notificadas logo que possível. Não são automaticamente excluídos por se chamar urgente: ENGITECH deve demonstrar uma causal específica aplicável. As falhas de sua manutenção ordinário e dos componentes cuja operação assumiu são contabilizadas.

15.3. Excluem-se apenas o período e alcance causalmente vinculados a: ações ou configurações do cliente fora do controle assumido por ENGITECH; conectividade, energia ou equipamentos do cliente; suspensão ou terminação corretamente aplicada; intervenção expressamente solicitada pelo cliente e com impacto aceito; ou força maior ou caso fortuito juridicamente acreditatáveis. A falta de capacidade contratada exclui apenas o efeito do excesso demonstrado, não uma falha independente do fornecedor.

15.4. Os ataques, cortes de um operador, falhas de um fabricante ou incumprimento de um subcontratante não são força maior nem exclusões por sua única denominação. Se ENGITECH vendeu a prestação integral, não pode excluí-la integralmente por tê-la subcontratado. O componente de terceiros contratado diretamente pelo cliente e a revenda claramente identificada do serviço administrado integralmente pela ENGITECH.

15.5. ENGITECH documentará toda exclusão com início, fim, causal, alcance e evidência. Não se excluem períodos por falta de logs que ENGITECH deveria conservar nem se condiciona o cálculo de uma queda já demonstrada a que o cliente tivesse aberto ticket. O cliente cooperará no diagnóstico sem assumir o teste de fatos inacessíveis sob controle exclusivo de ENGITECH.

16 Atenção a incidentes e escalamento

16.1. Cobertura base: segunda a sexta-feira, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora da Colômbia, excluídos feriados nacionais. A disponibilidade de uma plataforma é medida permanentemente; isto não significa suporte humano 24/7. A recepção automática de tickets fora de horário também não equivale a atenção contínua. O suporte 24/7 requer contratos e capacidade confirmadas.

16.2. P1 crítico: interrupção total de uma função essencial sem alternativa ou incidente ativo que compromete dados. Primeira atenção base dentro de duas horas de cobertura. P2 alto: degradação grave ou envolvimento de vários usuários com alternativa limitada; primeira atenção dentro de quatro horas de cobertura. P3 normal: falha acotado sem interrupção geral; primeira atenção dentro de oito horas de cobertura. P4 pedido: consulta, mudança ou melhoria; primeira atenção dentro de dezesseis horas de cobertura.

16.3. Para um plano 24/7 expressamente contratado, são estabelecidos P1 numa hora contínua e P2 em duas horas contínuas; P3 e P4 conservam o horário base salvo ampliação. A recepção pelo canal pactado inicia o cálculo, embora a classificação final seja ajustada depois com justificação. Um pedido incompleto receberá primeiro atendimento dentro do prazo; não se pospõe esse compromisso até que o cliente complete o diagnóstico.

16.4. Os tempos anteriores são de primeira atenção, não de solução. ENGITECH informará diagnóstico preliminar, ações, dependências e estimativa de restabelecimento quando tiver elementos. Actualizará P1 a cada duas horas de cobertura e P2 a cada quatro, ou conforme acordado; P3 e P4 nos marcos comunicados. A espera de uma atuação indispensável do cliente pode suspender uma tarefa de resolução, deixando constância, mas não apaga o tempo de indisponibilidade imputável a ENGITECH.

16.5. Escalamento: mesa de serviço, responsável técnico e gerencia ou responsável pela segurança, segundo o incidente. Será notificado internamente antes de não cumprir um compromisso previsível. Para um P1 atribuível a ENGITECH, será emitido um relatório de causa e acções dentro de cinco dias úteis a partir do restabelecimento; se o inquérito exigir mais tempo, será emitido um relatório preliminar e nova data fundamentada.

16.6. Os canais primários e alterno constam da oferta ou ordem e devem permitir radicação quando o portal falhar. Um WhatsApp pessoal ou conversa informal não substitui o canal pactado, mas ENGITECH não sabe uma notificação efetivamente recebida por um contato habilitado. As PQR legais mantêm seus canais próprios.

17 Condições e SLA por serviço

17 1 AppCloud VPS Linux VPS Windows e servidores dedicados

Compromisso: 99,7 % mensal por instância ou servidor individual. A função coberta é dispor de computação e armazenamento atribuídos e conectividade na interface virtual ou física entregue. Verifica-se o recurso a infra-estruturas e a rede de ENGITECH; não basta o ping a um sistema que o cliente pode bloquear. Uma avaria de hardware, hipervisor ou armazenamento a cargo de ENGITECH que impeça a utilização do recurso computa como queda.

O cliente administra sistema operacional, aplicativos, bases e acessos em planos autoadministrados. O alojamento de uma aplicação ou projeto de IA não garante resultados do modelo, capacidade GPU ou disponibilidade de APIs externas. Um serviço AppCloud administrado deve adicionar à oferta ou ordem a operação funcional coberta e as tarefas assumidas. Uma modalidade de alta disponibilidade exige arquitetura, testes de comutação e SLA específico; não se deduz da palavra cloud.

Para VPS Windows, ecrãs remotos e RDS serão especificadas licenças e número de usuários concorrentes. O cliente responde por seus processos e dados, enquanto ENGITECH responde pelo ambiente que administra. Uma aplicação colgada dentro de uma VM autoadministrada não é por si mesma indisponibilidade de infraestrutura.

17 2 Hosting de aplicativos sites e painéis Compromisso: 99,7 % mensal para a plataforma de hospedagem administrada, incluindo uma aplicação de teste ou rota funcional acordada. Uma falha do servidor Web, runtime, base de dados administrada ou armazenamento incluídos que impeça a operação essencial computa. A Hosting com cPanel ou outros painéis conserva este regime; uma falha do painel de gestão será medida separadamente se não afectar a aplicação.

O conteúdo, código, plugins e consultas do cliente permanecem sob sua administração salvo contratação expressa. As quotas de CPU, RAM, disco, processos, correio e transferência serão objetivas; “uso razoável” não autoriza restrições arbitrárias. O cliente mantém o domínio e o DNS se não os delega. Se ENGITECH os administra e seu erro causa a queda, esse efeito é computavel.

17 3 Correio Profissional e Correio Empresarial Compromisso: 99,7 % mensal por tenant ou conjunto de buzones identificados. A autenticação e o acesso à caixa de correio são cobertos por protocolos incluídos, bem como aceitação e entrega interna de mensagens pela plataforma administrada. Serão usadas transações sintéticas de acesso e envio para uma caixa de teste. O webmail será identificado como componente quando o seu cargo e cobertura puderem ser separados.

A entrega na caixa de entrada de entrada de destinatários externos, suas políticas antispam, limites do remetente e reputação de domínios não são uma garantia de resultado. ENGITECH mantém as suas obrigações sobre a reputação e configuração de infra-estruturas que administra. O cliente gere altas, baixas, conteúdo, listas autorizadas, dispositivos e conservação de mensagens. O backup, arquivo legal, retenção de buzones retiradas e recuperação granular devem ser contratados com parâmetros expressos.

17 4 Nextcloud Workspace Files Talk e Office Online Nextcloud Files ou Drive administrado: compromisso de 99,7 % mensal, verificado por autenticação e leitura e escrita de um ficheiro de teste dentro da quota. O cliente administra usuários, permissões e conteúdo; ENGITECH opera a plataforma e as atualizações incluídas. A sincronização local e o estado dos dispositivos do cliente se distinguem do serviço central.

Talk e Office Online: compromisso de 99,7 % mensal por complemento contratado. Para a Talk, verifica-se sinalização e estabelecimento de uma sessão de teste; para o Office, abertura, edição e gravação de um documento compatível. A qualidade audiovisual depende também de conectividade, dispositivos e concorrência. As macros, formatos complexos e integrações são validadas previamente; não se promete equivalência total com Microsoft 365.

A modalidade leve ou compartilhada terá capacidade declarada; não se presume concorrente ilimitada. Integrações AD/LDAP/SSO, assistentes de IA e correio são incluídos apenas segundo o plano. A falha de um complemento não converte por si só Files em indisponível. A proposta ou ordem separará os seus cargos para aplicar créditos sem duplicidade.

17 5 Cópias de segurança de máquinas virtuais

Compromisso de acesso à plataforma e ao repositório: 99,7 % mensal, testado com operação autenticada de catálogo e leitura de um objeto de teste. Este SLA não mede por si só a recuperação. Para execução, estabelece-se que pelo menos 98 % dos trabalhos elegíveis programados concluam corretamente dentro de sua janela pactada; os reintentos dentro dela contam como uma única execução.

Trabalho elegível é o programado com alcance e janela acordados. Só pode ser excluído por falta demonstrada de um pré-requisito a cargo do cliente ou por outro causal da cláusula 15; não são excluídas falhas do repositório, saturação de ENGITECH ou erros de sua configuração. A taxa é trabalhos elegíveis bem-sucedidos divididos por trabalhos elegíveis programados, multiplicado por cem. Se não houver trabalhos elegíveis, “não aplicável” e seu motivo são relatados.

A compatibilidade de hipervisor, consistência de aplicações, discos excluídos, criptografia, destino secundário e testes de restauração constam da oferta ou ordem. A recuperação para o desastre, o arranque em nuvem e a capacidade de contingência requerem contratos separados. Os RPO e RTO serão específicos por carga.

17 6 Cópias de equipamentos servidores e nuvem pública

Aplicam-se os mesmos compromissos de acesso 99,7 % e execução elegíveis 98 % descritos em 17.5, aplicados à unidade contratada. Para computadores e servidores, o alcance de arquivos e pastas não inclui imagem completa, estado do sistema ou consistência de bases abertas se não se pactan. Para Microsoft 365, o Google Workspace e outras nuvens serão inventadas buzones, arquivos, sites e objetos compatíveis; os usuários novos não são automaticamente protegidos, exceto se você tiver contratado sua inclusão dinâmica.

O cliente conserva licenças e licenças de origem a seu cargo. Os limites ou alterações de APIs alheias serão documentados com o seu efeito real; ENGITECH ajustará os componentes sob a sua administração e avisará os encargos sem proteção. O painel “Backups Mail” ou “Backups Nube Pública” mostra acesso a uma plataforma, não prova que todas as cópias de cada cliente tenham sido bem sucedidas. A restauração conserva as condições da cláusula 7.

17 7 Telefonia IP na nuvem

Compromisso: 99,7 % mensal para registro de extensões e estabelecimento de chamadas internas na central administrada, medidos com uma transação SIP ou equivalente de teste. Serão definidas extensões, simultâneas, gravações e retenção. Os troncais e chamadas para redes públicas serão identificados como componentes separados com seu fornecedor e responsabilidades.

O cliente protege credenciais e terminais, autoriza destinos e define limites de consumo. ENGITECH aplica os controlos antifraude contratados. Não se presume que qualquer chamada fraudulenta seja responsabilidade do cliente se houver um incumprimento atribuível a ENGITECH. Qualidade de áudio e continuidade extremo a extremo exigem condições de rede pactadas. As chamadas de emergência, numeração e obrigações de telecomunicações serão verificadas de acordo com a modalidade; não será dada substituição de uma linha de emergência sem capacidade e cumprimento acreditados.

17 8 Odoo ERP SaaS e aplicações empresariais

Compromisso: 99,7 % mensal sobre o acesso e uma transação essencial acordada da aplicação de produção administrada. Aplica-se também a aplicações empresariais ou a SAP alojados quando façam parte da ordem; não concede licenças por si mesmo. A oferta ou ordem identifica módulos, versão, base, integrações e ambientes incluídos. Implementação, suporte funcional e desenvolvimento têm alcances separados.

O cliente responde por professores, inventário, preços, impostos, parametrizações de negócios autorizadas e validação de documentos. ENGITECH responde por sua configuração e código contratados. O alojamento ou a instalação de um módulo não garantem cumprimento fiscal nem aceitação automática de cada documento pela DIAN. As alterações regulamentares e de terceiros serão avaliadas dentro da manutenção pactuada ou por ordem adicional.

Uma falha de um módulo fora do alcance não equivale a queda total. Se uma modificação realizada por ENGITECH impede a operação essencial comprometida, conta no SLA. Os erros funcionais são classificados de acordo com a cláusula 16; a correção definitiva depende do alcance e não se confunde com a primeira atenção.

17 9 VPN firewall WAF e acesso remoto

Compromisso: 99,7 % mensal para o gateway ou plataforma administrados. É medido o estabelecimento de um túnel ou uma transação permitida de teste entre pontos acordados. O acesso extremo a extremo depende além de links, energia e equipamentos do cliente. Se ambos os extremos ou ligações forem integralmente contratados com ENGITECH, a oferta ou ordem não podem ser excluídos genéricamente como alheios.

Firewall, WAF e acesso remoto administrados incluem apenas políticas, ativos, agentes e mudanças definidas. Uma política de bloqueio legítima não é queda, mas uma configuração errada atribuível a ENGITECH pode ser. Serão registadas regras, aprovações, vencimento de licenças e acessos privilegiados. Não se garante bloqueio de toda ameaça nem anonimato absoluto; a continuidade não equivale à ausência de intrusões.

17 10 NOC SOC e administração de infra-estruturas

A plataforma de monitoramento contratada terá disponibilidade de 99,7 % mensal, medida com recepção e consulta de um evento de teste. A supervisão humana é prestada na cobertura expressamente contratada. O SLA de infraestrutura monitorada não surge da única contratação de monitoramento, especialmente quando pertence ao cliente ou a outro fornecedor.

Para alertas acionáveis dentro do inventário e regras acordados, aplicam-se os tempos P1 a P4 da cláusula 16, contados desde a recepção do evento pela plataforma de ENGITECH ou desde o aviso válido, o que ocorrer primeiro. O SOC analisará e escalará os eventos incluídos; a contenção ativa requer faculdades pré-autorizadas. O NOC executa as alterações operacionais contratuais. Não se promete detectar todo ataque, monitorar fontes desconectadas ou remediar equipamentos fora do alcance.

A oferta ou ordem identifica ativos, fontes de logs, volume, retenção, regras, cobertura, ações permitidas e exclusões. Em gerenciamento de infraestrutura, manutenção remoto ou presencial, os marcos, visitas e tempos de deslocamento se pactan; não se convertem automaticamente em garantia de reparação de qualquer componente.

17 11 Auditorias pentest sensibilização e SGSI

Auditorias, análise de vulnerabilidades e pentest são regidas por alcance, metodologia, datas e relatórios, não por uma porcentagem de uptime. Requerem autorização escrita de ativos, horários, intensidade de teste e contato de emergência. ENGITECH verificará essa autorização e executará os testes com diligência. Será comunicado um achado crítico confirmado dentro de um dia útil; um risco activo de compromisso continuará o mecanismo urgente da cláusula 8.

Sensibilização e simulações de phishing requerem população, conteúdo e tratamento de resultados autorizados. Serão entregues os relatórios e sessões de acordo com o cronograma, protegendo os dados de funcionários. Na SGSI, ISO 27001 e consultoria se pactan entregables, revisões e obrigações do cliente. ENGITECH não é por este contrato um organismo certificador nem garante a certificação, ausência de sanções ou identificação exaustiva de vulnerabilidades.

As demoras serão analisadas por sua causa e será reajustada o cronograma documentadamente quando dependam de informação do cliente. Os defeitos de entregabilidade serão corrigidos dentro do prazo acordado de acordo com o seu alcance. A primeira atenção segue a cobertura contratada e os remédios por incumprimento são os do projeto e da lei, sem transferir automaticamente os créditos de disponibilidade.

17 12 Resposta a incidentes análises forenses e consultoria

O planejamento, simulacros e preparação de resposta são regidos por marcos do projeto. A resposta operacional a incidentes requer um acordo de disponibilidade de equipe e ativação; em uma retenção 24/7 contratada estabelece-se primeira atenção P1 em uma hora contínua. Sem essa retenção, um pedido urgente exige confirmação expressa de disponibilidade e alcance; não se presume guarda permanente por ter adquirido uma consultoria.

Em análise forense, serão documentadas autorizações, origem, integridade, cópias, custodios e entregas da evidência sob controle de ENGITECH. Não é garantido recuperar informações inexistentes, atribuir autoria ou obter um resultado judicial. As acções relativas aos sistemas de terceiros exigem autorização ou base jurídica. Os relatórios expressarão método, achados, limitações e conclusão técnica. A decisão de denunciar ou comunicar a terceiros corresponde ao cliente, salvo dever legal próprio de ENGITECH.

17 13 Desenvolvimento de software API automação e inteligência artificial

O desenvolvimento, a modernização e a integração são regidos por requisitos, critérios de aceitação, marcos, testes e controlo de mudanças. Não têm SLA de disponibilidade durante a construção; quando o produto entra em produção e ENGITECH contrata sua operação, aplica-se 17.2 ou 17.8 de acordo com a oferta ou ordem. Serão definidos expressamente período de correção, manutenção e versões suportadas; subsistem garantias legais.

As APIs de contabilidade, logística, fornecedores, GPS ou outros sistemas são integrações à medida que são cotadas. O cliente fornece direitos, documentação, credenciais e ambientes autorizados. As alterações do APIs ou tarifas de terceiros não ampliam automaticamente o desenvolvimento contratado. Os ajustamentos serão presumíveis sem excluir a correcção de defeitos do trabalho originalmente entregue.

As funções de IA requerem fornecedor ou modelo, destino de dados, limites, supervisão humana e autorizações documentadas. Suas respostas podem ser erradas; o cliente valida decisões de negócio. ENGITECH responde pela implementação contratada e não empregará informações do cliente para treinamento ou fins distintos sem instrução e base jurídica correspondentes. Não são garantidas exactidão universal, poupança ou resultados económicos.

17 14 Renting venda manutenção e projetos TI

O renting de servidores, redes e outros equipamentos é definido por inventário, seriais, estado de entrega, sítio autorizado, manutenção, seguro se estiver pacta e devolução. O bem conserva o titular indicado no contrato; o pagamento periódico não gera compra ou transferência automática. Uma opção de compra requer preço e aceitação particulares. O desgaste ordinário distingue-se de danos atribuíveis ao cliente.

A primeira atenção de falhas P1 é estabelecida em duas horas de cobertura base; diagnóstico, visita e substituição dependem de localização, reposição e plano de substituição expressamente pactados. Se a equipe de renda faz parte de uma infraestrutura alojada vendida como serviço, também se aplica seu SLA de disponibilidade sem duplicar créditos. A garantia legal e a diligência em manutenção não se condicionam a uma isenção geral.

A venda de equipamentos, instalação de redes, caboado, CCTV, controle de acesso, energia, UPS e outros projetos técnicos que ENGITECH contrate são regidos por design, cronograma, actas, testes, segurança de intervenção e garantias aplicáveis. As licenças, licenças, obras de terceiros e manutenção posteriores são delimitadas. Não se promete disponibilidade contínua de uma obra entregue sem um serviço de operação contratado.

17 15 Colocação energia conectividade e mãos remotas

Compromisso base: 99,7 % mensal para fornecimento elétrico no ponto de entrega ao equipamento. Se forem contratidas duas alimentações independentes, a indisponibilidade é determinada pela perda simultânea de ambas, desde que a equipe e a arquitetura aceitos admitam essa redundância. Um nível superior requer confirmação específica de sede e desenho; não se presume por referências comerciais a centros de dados.

A conectividade contratada com ENGITECH tem compromisso de 99,7 % mensal em seu ponto de entrega, com teste acordado para destinos independentes. O porto de rede 1 Gbps não significa Internet incluída nem largura de banda garantida desse valor. A oferta ou ordem indica canal, operadores, caudal, direcionamento e comutação. Energia, conectividade e alojamento terão base econômica identificável para créditos; eventos simultâneos sobre o mesmo cargo não se somam.

A oferta ou ordem estabelecerá limites de potência e condições ambientais verificáveis; os desvios serão registados e corrigidos mesmo que não provoquem uma queda computavel. ENGITECH responde pelo ambiente contratado e suas atuações de custódia. O cliente administra suas equipes, sistemas e dados, salvo delegação expressa. As intervenções de mãos remotas requerem instrução, identificação da equipe e evidência de execução.

Não existe acesso físico livre ao centro de dados nem direito a fotografar infra-estruturas alheias. As visitas, a entrega, a retirada e as auditorias coordenam-se de acordo com o regime de segurança da sede, com acompanhamento ou evidência alternativa. Esta restrição não impede de exigir informações contratuais, devolver equipamentos do cliente ou cumprir uma ordem de autoridade.

18 Dotações por incumprimento e procedimento

18.1. Se a disponibilidade mensal D for inferior ao objectivo S do serviço, mas igual ou superior a 99,0 %, o crédito será 10 % do cargo mensal elegível. Se D for inferior a 99,0 % e igual ou superior a 95,0 %, será a 30 %. Se D for inferior a 95,0 %, será 100 %. Se D atingir S, não há crédito de disponibilidade. Os intervalos são excluídos e se aplica um só por unidade e mês.

18.2. Para backup administrado com o compromisso de execução de 17.5 ou 17.6, se a taxa elegível for inferior a 98 % e igual ou superior a 95 %, o crédito será 10 %; se for inferior a 95 % e igual ou superior a 90 %, 20 %; se for inferior a 90 %, 30 % do cargo de backup afectado. Quando o crédito da disponibilidade e da execução sobre o mesmo cargo se aplica o maior, sem somar-se. Isto não substitui a análise de responsabilidade por perda de dados.

18.3. Por incumprimento da primeira atenção de P1 ou P2 num plano de suporte separado, é estabelecido um crédito de 5 % desse cargo mensal por incidente diferente, com o máximo mensal de 20 %. O fraccionamento de tickets não cria incidentes novos. Em suporte incluído sem funções separadas, o ENGITECH apresentará explicação e plano corretivo, sem crédito específico de atenção; o crédito de disponibilidade permanece aplicável. Os projetos são regidos por seus remédios particulares.

18.4. A base elegível é o cargo recorrente líquido do recurso em causa por mês, após descontos e sem acusações únicas, consumos alheios ou licenças separadas de terceiros. Um pré-pagamento anual é distribuído entre os meses cobertos. Se não existir uma desagregação prévia de um pacote e não for possível individualizar a componente em causa, será utilizada a função do pacote em causa, sem fixar percentagens de repartição retroativa. Os ajustamentos fiscais serão documentados conforme adequado.

18.5. O cliente solicitará o crédito nos 30 dias seguintes ao encerramento do mês, indicando serviço, intervalos, impacto e evidência razoavelmente disponível. Não deve entregar segredos ou registros de outros usuários. ENGITECH incorporará seus próprios registros e não rejeitará uma queda comprovada apenas por carecer do cliente de acesso a eles. Este prazo regula o benefício comercial de SLA, não a prescrição nem os direitos legais.

18.6. O ENGITECH responderá fundamentadamente dentro de 15 dias úteis e aplicará o crédito aprovado à factura seguinte. Se já não existirem facturas futuras, o saldo a favor será liquidado mediante reembolso, compensação lícita ou acordo. Os créditos não são transferidos para outros clientes. O máximo agregado por unidade e mês é 100 % do seu cargo elegível, sem dupla recuperação pelo mesmo conceito.

18.7. Em relações empresariais em que seja válido pactarlo, o crédito é o remédio econômico convencional pelo mero desvio do SLA, sem danos adicionais testados. Não limita garantias legais, restituição de adiantamentos não executados, direitos de consumidores ou reclamações por dolo, culpa grave, violação de confidencialidade, perda de dados ou incumprimento de obrigações legais de proteção de dados. Estes eventos são analisados de acordo com a cláusula 19.

18.8. Se o serviço incumple disponibilidade três meses consecutivos ou quatro meses dentro de seis, o cliente pode terminar o componente afetado sem penalidade por períodos futuros, mediante aviso dentro de trinta dias calendário desde o último relatório, com devolução proporcional de adiantamentos não consumidos e aplicação da saída de dados.

19 Responsabilidade e distribuição de riscos

19.1. Cada parte responde por incumprimentos juridicamente imputáveis, com avaliação dos danos, causalidade, medidas de mitigação e contribuição de cada interveniente. A administração de dados do cliente não elimina a responsabilidade de ENGITECH por uma instrução mal executada, uma falha do backup contratado ou uma brecha atribuível ao incumprimento dos seus deveres.

19.2. Para contratos empresariais em que seja juridicamente admissível, a responsabilidade contratual acumulada de ENGITECH é acordada por culpa ordinária ao valor dos encargos pagos ou exigíveis pelo serviço directamente afectado durante os doze meses anteriores ao facto; se o contrato tiver menos antiguidade, são tomadas as taxas devidas desde o seu início. Em projectos de pagamento único, o limite é o preço do projecto em causa. Não se multiplicará o limite por número de reclamantes derivados do mesmo cliente ou por fracionamento do incidente.

19.3. No mesmo domínio empresarial e dentro do legalmente permitido, excluem-se perdas indiretas, oportunidades de negócio e lucro cessante. A classificação depende da natureza real do dano, não da sua etiqueta. Os custos razoáveis de restaurar informações não são automaticamente convertidos em danos indiretos. A obrigação de pagar serviços efectivamente prestados e os reembolsos de adiantamentos não consumidos são liquidados separadamente.

19.4. Os limites e exclusões anteriores não se aplicam a dolo, culpa grave, morte ou lesão pessoal, violação de confidencialidade, violação de obrigações legais de proteção de dados, direitos irrenúveis de consumidores ou responsabilidades que a lei proibia limitar. Não existe condonação antecipada do dolo nem exoneração geral contra autoridades ou titulares. A validade do limite deve ser revista para a modalidade específica de contrato.

19.5. O cliente responderá contra reclamações de terceiros decorrentes de conteúdos ilícitos, falta de licenças ou instruções ilegais que lhe sejam imputáveis, por danos e custos razoáveis acreditados. ENGITECH notificará, permitirá participação na defesa e não celebrar acordos que imponham obrigações ao cliente sem o seu consentimento. A obrigação não cobre a proporção causada por ENGITECH nem impede de discutir responsabilidade.

19.6. Nenhuma parte garante resultados económicos, ausência absoluta de incidentes ou adequação para uso crítico não comunicado e aceite. Os serviços para processos que possam afetar vida, saúde ou segurança requerem avaliação e design específicos. As obrigações expressamente assumidas e as garantias legais permanecem em vigor.

20 Acordo bilateral de confidencialidade

20 1 Partes e finalidade

ENGITECH e o cliente obrigam-se mutuamente como divulgante ou receptor, conforme o caso. A reserva inclui informações conhecidas durante a avaliação, contratação, prestação e cessação do serviço identificado na oferta ou ordem. Sua finalidade exclusiva é avaliar ou executar essa relação, prestar suporte, verificar obrigações e realizar uma transição autorizada. Não impõe exclusividade nem obriga a realizar uma compra, investimento ou negócio diferente.

20 2 Informação protegida

São protegidas todas as informações não públicas cujo carácter reservado seja identificado ou razoavelmente reconhecível: arquivos, bases de dados, credenciais, chaves, configurações, arquitetura, vulnerabilidades, código, metodologias, propostas, preços não públicos e dados financeiros ou estratégicos, incluindo cópias e análises que revelem seu conteúdo. Não é necessário que cada ficheiro esteja assinalado. As informações orais de reserva não podem ser confirmadas por escrito dentro de dez dias úteis; essa formalidade não condiciona a proteção de segredos ou credenciais reconhecíveis.

20 3 Deveres do receptor

O receptora limitará a utilização à finalidade autorizada e aplicará cuidados razoáveis, controlos de acesso, canais seguros e custódia proporcional à sensibilidade. Só dará acesso a funcionários, conselheiros, empreiteiros e fornecedores que necessitem de conhecer as informações e estejam sujeitos a reserva suficiente; verificará a revogação de acessos ao cessar a necessidade. Não a utilizará para apropriar-se de segredos, beneficiar negócios alheios ou divulgá-la sem fundamento.

20 4 Credenciais código e inteligência artificial

Não serão reutilizados acessos para outros fins, nem serão carregados segredos em repositórios públicos ou plataformas de IA que os utilizem para fins próprios, sem autorização específica e fundamento aplicável. As credenciais temporárias devem ser revogadas ou quebradas. A engenharia reversa e reprodução para fins não autorizados são proibidas sem restringir excepções legais ou atividades expressamente contratadas.

20 5 Titularidade

A divulgante e os terceiros legitimados conservam seus direitos. A comunicação não concede cessão ou licença geral de software, marcas ou bases. O cliente conserva a administração funcional de suas informações e negócios; ENGITECH mantém a responsabilidade pelas operações técnicas e de segurança assumidas. O acesso de suporte não transfere o endereço dos processos do cliente.

20 6 Excepções

A receptora pode acreditar que já conhecia licitamente as informações sem reserva, que esta se tornou pública sem incumprimento, que a recebeu de um terceiro autorizado ou que a desenvolveu independentemente. A publicidade de elementos isolados não torna pública a sua combinação. Estas excepções não eliminam reservas legais.

20 7 Autoridades

A revelação obrigatória limitar-se-á ao exigido por autoridade competente ou dever legal, verificando alcance e canal e conservando constância. A divulgação será avisada quando for legalmente permitido. Não se exige desobedecer a uma ordem válida nem é permitido fornecer informações adicionais desnecessárias.

20 8 Incidentes

A receptora avisará sem dilação injustificada e, no máximo, dentro de 24 horas desde que confirme perda, acesso ou divulgação não autorizada. O aviso pode ser preliminar e indicar factos conhecidos, informações afectadas, medidas e contacto. Serão coordenados contenção, revogação, preservação de evidências e atualizações. Os deveres especiais sobre dados pessoais são desenvolvidos na política independente. A cooperação não constitui admissão de culpa.

20 9 Terminação e supressão

Ao cessar a finalidade, a receptora deve parar o uso. Os dados hospedados e recursos do cliente seguem exclusivamente a janela de retirada de 24 horas e a remoção da cláusula 12, sem criar por este acordo uma obrigação de exportação ou entrega de software. Para documentação reservada de negociação que não seja um conteúdo hospedado, será devolvida ou removida de acordo com a instrução lícita dentro de trinta dias calendário do pedido. É conservado apenas o exigido por lei ou necessário e justificado para uma controvérsia, com acesso restrito. Pode-se acreditar na supressão sem presença física do cliente em instalações compartilhadas.

20 10 Duração

A reserva contratual é mantida durante a relação e por cinco anos desde a sua terminação ou a última divulgação, o que ocorrer depois. Os segredos empresariais e as informações sob reserva legal são protegidos durante o período que corresponda à lei. O decorrer de cinco anos não autoriza divulgar credenciais ativas ou informações ainda legalmente protegidas.

20 11 Incumprimento

A parte que incumpla responde por danos juridicamente imputáveis e acreditados. A afectação pode requerer cessação e medidas judiciais ou administrativas provenientes. Não se presume montante nem se estabelece uma penalidade indeterminada. As dotações de disponibilidade não substituem este regime e são respeitadas as excepções da cláusula 19 sobre confidencialidade, dolo, culpa grave e responsabilidades inderogáveis.

20 12 Publicidade e verificação

Não serão usadas logos, referências comerciais ou casos de sucesso identificáveis sem autorização escrita, salvo dever legal. As verificações serão efectuadas com provas pertinentes e âmbito acordado, protegendo sistemas e segredos de terceiros. Não é concedido acesso irrestrito a instalações, topologias ou credenciais.

20 13 Aceitação e coordenação

Esta cláusula é integralmente aceite com o mesmo clique ou assinatura que incorpora o acordo geral; não requer um segundo documento ou formulário. Sua adoção como substituição de um acordo prévio deve ser identificada e não extingue reclamações já causadas ou reservas legais. A informação e finalidade são individualizadas através da oferta ou ordem; as funções de tratamento são reguladas na política independente. As modificações e controvérsias são submetidas às cláusulas 22 e 23.

21 Registos aceitação e evidência eletrônica

21.1. A contratação eletrônica conservará com base em dados um registro de aceitação associado ao identificador do cliente e do aceitante, conta autenticada ou mecanismo utilizado, ordem ou transação, serviço e plano, consecutivo de oferta quando houver, versão exata deste acordo e da política informada, ação afirmativa executada e data e hora com zona. É conservada uma cópia integral dos documentos e do resumo comercial aceites, diretamente ou mediante uma referência estável a um ficheiro protegido contra alterações. O endereço IP e os dados técnicos de sessão podem complementar as evidências fornecidas; não provam por si só identidade ou representação. O cliente receberá confirmação e cópia ou ligação persistente ao conteúdo aceite.

21.2. Os tickets, e-mails originais, actas, logs e registros de mudanças podem fornecer evidências; não se atribui valor incontrovertível aos sistemas de uma única parte. Cada parte pode controvertir-os e fornecer outros elementos. As impressões ou capturas complementam, mas não substituem necessariamente o arquivo eletrônico original e seus metadados.

21.3. Os registos de aceitação devem ser protegidos com controlo de acessos, apoio, rastreabilidade de alterações e um mecanismo verificável de integridade. Os prazos legais aplicáveis serão conservados de forma consultada e, enquanto for necessário para acreditar a relação ou atender uma controvérsia, de acordo com a política independente. Serão conservadas métricas técnicas de SLA durante doze meses, ampliando a preservação de evidências vinculada a uma controvérsia quando necessário e lícito. Em contratos físicos serão arquivadas ofertas numeradas, versão do acordo entregue, documento assinado, identidade e faculdade do assinante e evidência de entrega.

21.4. O cliente receberá cópia dos documentos aceitos e poderá solicitar sua versão histórica. Um hash de integridade complementa a rastreabilidade, mas não demonstra por si só quem aceitou ou substitui um mecanismo confiável de identificação. Este contrato não é automaticamente convertido em título executivo: qualquer cobrança deve cumprir os requisitos legais de obrigação clara, expressa e exigível e os outros que correspondam.

22 Alterações comunicações e cessão

22.1. As alterações substanciais serão comunicadas pelo menos trinta dias antes e serão aplicadas em conformidade com a aceitação válida, renovação ou mecanismo previamente pactado que seja legalmente admissível. As prestações já pagas não serão reduzidas unilateralmente nem serão alteradas retroactivamente SLA ou limites para um incidente ocorrido. Os ajustamentos impostos por lei serão aplicados no âmbito e oportunidade exigidos, com informação ao cliente.

22.2. As comunicações contratuais serão enviadas aos contactos registados e mantidas provas de entrega ou disponibilidade. Cada parte manterá os seus dados atualizados; as mensagens devolvidas exigirão a gestão do canal alterno disponível. As notificações judiciais são submetidas às suas regras próprias.

22.3. A subcontratação não equivale a cessão integral nem elimina obrigações de ENGITECH. Uma cessão será sujeita ao contrato e à lei e não reduzirá garantias nem alterará indevidamente o tratamento de dados. A anulação ou ineficácia de uma cláusula não impede de aplicar as outras que possam subsistir lícitamente.

23 Lei aplicável e solução de controvérsias

23.1. O contrato é regido pela lei colombiana, sem prejuízo de normas imperativas que resultem aplicáveis pela operação e localização de dados. As partes procurarão uma solução directa e podem recorrer a conciliação. Essa gestão não impede medidas urgentes nem o exercício adequado de acções.

23.2. As controvérsias serão submetidas aos juízes ou autoridades competentes em conformidade com as regras legais, preservando as competências da Superintendência da Indústria e do Comércio quando correspondentes. Não se impõe uma renúncia geral ao esro legal ou arbitragem obrigatória por estas condições.

24 Aceitação única e suporte do serviço contratado

24 1 Contratação eletrônica

A tela de contratação mostrará o serviço ou plano, suas características, preço, impostos, periodicidade e prazo, juntamente com links acessíveis a este acordo e à política independente. Texto de aceitação: “Declaro que tenho faculdade para contratar. Li e aceito o Acordo Geral de Serviços e Confidencialidade de ENGITECH, versão 2.0, aplicável à ordem identificada nesta contratação, incluindo os SLA, as condições de pagamento e a remoção autónoma de informações dentro das 24 horas contínuas seguintes à completação efetiva. Fui informado da Política Integral de Tratamento e Proteção de Dados Pessoais”.

A casa será voluntária e não estará premarcada. A evidência prevista na cláusula 21 deve ser guardada na base de dados de contratos. Uma única aceitação abrange os serviços da ordem e da confidencialidade. As autorizações de dados que legalmente exijam manifestação particular serão recolhidas de acordo com a política, sem transformá-las em múltiplos prontuários contratuais ou confundi-las com aceitação de termos.

24 2 Oferta numerada e contrato físico

A oferta ou contrato conterá uma referência breve: “O serviço é contratado de acordo com a oferta comercial número [consecutivo], de data [fecha], que define seu alcance e condições particulares. Fazem parte do contrato o Acordo Geral de Serviços e Confidencialidade de ENGITECH, versão 2.0, entregue ou posto à disposição antes da assinatura, e as condições específicas expressamente incorporadas. O assinante declara conhecer a política independente de tratamento de dados”. Os dados entre parênteses são completos na própria oferta ou contrato; não são uma ficha adicional deste acordo.

24 3 Alcance técnico documentado sem assinaturas repetidas

ENGITECH documentará na oferta, o resumo da ordem e os registros de ativação dos recursos, funções administradas, licenças, quotas, localização, dependências, cobertura de suporte e política de backup quando aplicar. O cliente não deve assinar um formulário por cada campo. Os elementos económicos ou técnicos essenciais e as limitações relevantes devem ser disponibilizados antes de aceitar; os registos internos posteriores não podem impor encargos novos nem reduzir o contrato. Alterações de alcance ou preço requerem aceitação verificável da alteração.

Referências normativas técnicas e sociedades

Consulta e atualização: 19 de setembro de 2026. As referências fundamentam critérios de redação e não incorporam em bloco contratos alheios. Os SLA da AWS são referências metodológicas; o compromisso próprio de ENGITECH nesta versão é 99,7 %. Os documentos anteriores conservam o seu alcance até uma substituição ou modificação válidamente aceite.

Identificação societária: Certificado de Existência e Representação Legal da Câmara de Comércio de Bogotá, emitido pelo 17 de setembro de 2026 às 11:08:25, matrícula 02315759, código de verificação B26632832DEB78, arquivo SB26632832DEB78.pdf fornecido por ENGITECH. Endereço e e-mail são transferidos do certificado; o telefone foi informado diretamente pela gerência. A leitura do ficheiro não constitui uma validação independente da sua autenticidade no portal da Câmara.

Lei 527 de 1999, artigos 6 e 8 a 13. Acessibilidade, integridade, conservação e valorização de mensagens de dados. Consultar a Fonte

Lei 1581 de 2012, artigos 4, 8, 9, 17, 18 e 26. Roles, direitos e obrigações de proteção de dados. Consultar a Fonte

Decreto 1074 de 2015, capítulo 25, em especial artigo 2.2.2.25.5.2. Contrato de transmissão e obrigações do responsável. Consultar a Fonte

Circular Externa SIC 003 de 2025. Cláusulas modelo para transferência e transmissão internacional. Cópia do ato consultada em um repositório externo. Consultar a Fonte

Lei 1480 de 2011, artigos 37 a 43, 47, 50, 51 e 58. Condições gerais, cláusulas abusivas e consumo. Consultar a Fonte

Lei 2439 de 2024. Atualização de proteção ao consumidor de comércio eletrônico, informação, canais e devolução. Consultar a Fonte

Código Civil, artigos 1522, 1602, 1603, 1604 e 1616. Limites e revisão de pactos de responsabilidade. Consultar a Fonte

Código de Comércio, artigo 884. Intereses em obrigações comerciais; a taxa é verificada para cada período. Consultar a Fonte

Código Geral do Processo, artigos 244, 247 e 422. Documentos, mensagens de dados e requisitos do título executivo. Consultar a Fonte

AWS Shared Responsibility Model. Referência conceitual para separar infraestrutura e operação do cliente. Consultar a Fonte

Amazon Compute SLA. Distingue instância individual de implantação em várias zonas e utiliza medição mensal e créditos escalonados. Não se equipara a arquitetura de ENGITECH com a AWS. Consultar a Fonte

AWS Backup SLA. Sua medição de disponibilidade de API não equivale a sucesso de cada respaldo; por isso, propõe-se um indicador separado de execução. Consultar a Fonte

AWS Customer Agreement. Referência de organização contratual e delimitação de recursos; não se importam lei estrangeira nem exonerações incompatíveis. Consultar a Fonte

Portafolio Engitech e TrustNet Security. Base para a cobertura de serviços e marcas. Consultar a Fonte

Nextcloud Workspace. Alcance de Files, Talk, Office e plugins por plano. Consultar a Fonte

Cópias de Segurança Avançadas. Distinção de VMs, arquivos e dados de colaboração. Consultar a Fonte

Colocation. A Internet separada do porto de rede e condições sujeitas a sede e proposta. Consultar a Fonte